Международная ассоциация профессиональных консьержей «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) была основана в 1929 году в Париже и сегодня насчитывает более четырех тысяч служащих пятизвездочных отелей по всему миру, сдавших экзамены и прошедших собеседование с членами исполнительного комитета. Но о ее могуществе многие узнали только после фильма Уэса Андерсона «Отель «Гранд Будапешт». К человеку с золотыми ключами на лацкане можно обратиться с просьбой о помощи в любом деле, городе или стране — ему на помощь всегда придут товарищи по ассоциации.
Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
рубашка, VAN LAACK
галстук, WINDSOR
ботинки, BOSS
ИЛЬЯ ПИСЬМЕННЫЙ,
консьерж отеля Four Seasons Moscow:
«Примерно год назад ко мне обратилась пара из Америки с просьбой организовать незабываемый день рождения для их дочери — ей исполнялось 30 лет. Она увлекается балетом и очень любит Большой театр. Я устроил ей закрытую экскурсию по исторической сцене, а после она переоделась в трико и пуанты и приняла участие в репетиции с труппой Большого».
Костюм-тройка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
ботинки, FABI
ПАВЕЛ НИКОЛАЕВ,
президент российской секции «Золотых ключей»,
шеф-консьерж отеля «Балчуг Кемпински»:
«В 2004 году у нас жил арабский шейх, и ко мне обратился его помощник: шейх непременно хотел купить антикварное издание Корана, которое, по его сведениям, было в России. Никто из московских букинистов об этом издании не слышал, но мы нашли его в Петербурге, договорились о цене, и помощник шейха с охраной отправился туда ночным поездом — к руке одного из охранников наручниками был прикован дипломат с долларами. Купив Коран, они поместили его в ячейку сейфа в «Гранд Отель Европа», а перед обратным поездом забрали. Радости шейха не было границ, а я получил одни из самых больших чаевых за всю жизнь».
Рубашка, жилет,
DIOR HOMME
брюки, VAN LAACK
туфли,
CHRISTIAN DIOR
Костюм, JOOP
рубашка, BOSS
галстук, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI
АННА ЕНДРИХОВСКАЯ , лучший молодой консьерж ассоциации «Золотые ключи» в 2013 году, консьерж гостиницы «Метрополь»
ИГОРЬ ЛАНЦЕВ, шеф-консьерж отеля The St. Regis Moscow Nikolskaya
Рубашка, пиджак, VAN LAACK
брюки, BRUNELLO CUCINELLI
бабочка, BROOKS BROTHERS
ботинки, ROCCO P
АННА ЕНДРИХОВСКАЯ:
«Недавно мне позвонили во втором часу ночи из Парижа: женщина — очень известный русский дизайнер — забыла в Москве свою косметичку, а завтра у нее показ на неделе моды. Надо было либо отправить косметику отсюда, либо собрать аналогичные средства там. Часа три ушло на телефонные переговоры, но в итоге с помощью ночного консьержа отеля Le Bristol, где остановилась дизайнер, я договорилась с консультантами всех магазинов, в которых продаются нужные марки, что они откроются на час раньше, и косметичка была воссоздана к нужному сроку».
Костюм, LOUIS VUITTON
рубашка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
галстук, WINDSOR
ботинки, BALDININI
Костюм-тройка, BRIONI
рубашка, VAN LAACK
галстук, CORNELIANI
лоферы, SANTONI
чемоданы, LOUIS VUITTON
АНДРЕЙ КОРЫСТОВ,
вице-президент российской секции «Золотых ключей»,
начальник службы консьержей гостиницы «Метрополь»:
«Как-то я увидел в баре отеля очень грустного гостя и поинтересовался, что случилось. Он рассказал: «Завтра возвращаюсь домой, а жена думает, что я в командировке в столице другого государства, только что позвонила и просила привезти местных конфет, бутылку ликера и какую-то шкатулку». На следующее утро я постучался в его номер со шкатулкой, бутылкой и конфетами из этой страны и — важная деталь — вручил ему несколько купюр местной валюты, чтобы он положил их в бумажник для полноты картины».
Исторически консьерж – «хранитель ключей в замке». В средние века он занимался гостями феодала. В конце XIX века, когда началась развиваться Индустрия гостеприимства, во многих парижских отелях появились предприимчивые молодые люди, которые арендовали небольшую площадь и занимались просьбами гостей. Со временем в международных гостиничных цепочках появилась собственная позиция «консьерж», что позволило следить за качеством сервиса и приносило дополнительный доход отелю.
В 1929 году консьержи пяти гранд-отелей Парижа создали профессиональную ассоциацию с целью обмена опытом, получения новых знаний и просто помощи друг другу. Она получила название Les clefs d"or, или Золотые ключи.
HM: Павел, а в России когда появились консьержи?
П.Н.: Первые западные цепочки пришли в Россию где-то в 1991 году. В 1998 году начальник службы портье (консьерж) отеля «Балчуг Кемпински» Евгений Багдасаров начал заниматься созданием Российской ассоциации консьержей. Юридически организация была зарегистрирована в январе 2000 года, а уже через год на всемирном конгрессе консьержей в Афинах мы получили свой международный статус. Вообще, это очень большая организация со сложной иерархией, охватывающая 40 стран и более 5 тысяч членов.
HM: Есть разница между консьержами в России и за рубежом?
П.Н.: Если в Европе средний возраст консьержа – 30–35 лет, то в России – 23–25. И, как вы понимаете, человек в 30 лет, не говоря уже о 50-ти, обладает совершенно другим жизненным опытом. В нашей работе много рутины, но даже в обычных ситуациях есть свои нюансы. И здесь нужен человек с опытом. Так, звонишь в кассу театра: «Есть билеты?», отвечают «Есть». Договариваешься, что курьер приедет за ними через 40 минут – он приезжает, а билетов нет. «С кем вы говорили?» – «С Мариванной» – «Нет у нас такой!». У хорошего консьержа в итоге билеты будут, тем или иным путем.
HM: Вы налаживаете партнерские отношения с теми же театрами?
П.Н.: Естественно. Хотя с театрами сложнее в нашей конкретно российской ситуации, потому что там очень много людей с советским менталитетом. Если звонишь и представляешься человеком из ГУВД, генерал-майором или адъютантом Такого-то, то сразу по-другому реагируют. Когда звонишь из отеля, зачастую тебя воспринимают как «мальчик какой-то», им неинтересно. Это психология. На Западе же построена совершенно четкая бизнес-модель: человек продал – получил свой бонус.
HM: Как вы стали консьержем?
П.Н.: По образованию я инженер по земельному кадастру. Но так получилось, что в15 лет я попал в гостиницу – убирал номера, работал официантом и в службе приема и размещения. В 2000-м меня взяли консьержем в отель «Балчуг Кемпински» – совершенно случайно, я даже не представлял что это такое. Первые полгода были ужасно стрессовыми – немыслимый объем информации, сложные ситуации… Благо, волосы не темные, а то бы седина проявилась!
HM: Что было самым страшным?
П.Н.: Когда у вас 6 телефонных линий, из них 4 звонят практически одновременно, еще огромная стопка факсов, на которые нужно ответить до конца смены, и очередь, как в «Макдоналдсе» – нужно за полторы-две минуты объяснить гостю, как пройти до Кремля, где поужинать, как добраться обратно, да еще сделать это так, чтобы у него не возникло ощущения, что от него хотят отвязаться.
HM: Как дальше развивалась ваша карьера, какой важный опыт вы получили?
П.Н.: Когда я работал в консьерж-службе American Express, было очень интересно все создавать с нуля, делать базы, прописывать процедуры, собирать контакты, понимать, как вести заказы клиентов, которых ты не видишь. В гостинице ты можешь визуально «просканировать» гостя, чтобы понять, что ему предложить. Ведь тех же итальянских ресторанов в Москве очень много, но у каждого гостя свои ожидания – и важно их угадать. А как понять по телефону, что это за человек и что ему нужно? Это было интересно. Также важный опыт я получил, будучи управляющим делами у состоятельного человека – чем только ни занимался! Затем я вернулся в профессию – присоединился к команде консьержей «Swissotel Красные Холмы».
В моем понимании, консьерж – это составляющая самого человека, то есть некие ментальные или человеческие характеристики. Недостаточно знать назубок все московские рестораны, описания всех музеев, картин или помнить все переулки и улицы Москвы. Если вы начнете меня серьезно тестировать, я, наверное, экзамен по этим темам не пройду – но мне и не нужно помнить все картины «Третьяковки» или меню ресторана «Пушкин». Моя задача – найти в кратчайший срок любую информацию. И все, что легально, морально и этично, я найду.
HM: Какие для этого используете инструменты? Сколько времени уходит на обработку одного запроса?
П.Н.: Пользуемся Интернетом, телефоном. У меня в списке контактов порядка 2,5 тысяч человек – это знакомые из совершенно разных сфер. На обработку некоторых запросов достаточно 30 секунд, некоторые требуют нескольких недель. Мы в свое время искали антикварную книгу для одного иранского шаха. Это был достаточно трудоемкий сложный процесс – мы упорно обзванивали букинистические магазины.
HM: Какие еще необычные запросы случаются?
П.Н.: Летом я задержал вылет самолета. У меня гость вошел в аэропорт за 5 минут до вылета… и улетел. Сам не знаю, как я это сделал. У нас говорят, консьерж без удачи – это не консьерж. В той конкретной ситуации помогла случайность, звезды так сложились. Не последнюю роль в разрешении ситуации сыграла помощь коллеги из другой гостиницы. Сотруднику авиакомпании все равно, по какой причине человек опаздывает, у него таких звонков по 10 тысяч в день – он отвечает заученными фразами. И тут на помощь приходит где-то услышанная информация, интуиция, знание психологии: где-то надо посочувствовать, где-то чуть-чуть надавить, где-то попросить, где-то поплакаться...
Или другая ситуация. Человек подходит и говорит, что через 10 минут ему нужна машина. Но в час-пик ты не получишь автомобиль через такой короткий промежуток времени! Тут действую по-разному: звоню в транспортные компании, уговариваю диспетчера объявить по рации – вдруг кто-то рядом, или выхожу на знакомых водителей. Любой вопрос решается, если есть время и деньги. Консьерж – это не Бог, конечно. Но опять же, полет на Луну теоретически возможен. Вопрос только в том, когда и сколько это будет стоить.
Недавно ко мне подошли наши постоянные гости, сказали, что едут в Барселону и им нужны билеты на матч «Барселона» – «Реал» – и самые лучшие! А билетов нет нигде, всю Барселону перерыл. Позвонил в итоге коллеге, он пообещал достать билеты в ложу, расположенную рядом с президентами. Гости обалдели от цены, хотя до этого говорили, что для них она не важна! Это решенная ситуация или нерешенная?
HM: А забавные случаи были?
П.Н.: Как-то ко мне подошел гость, поставил около стойки чемодан и отлучился, сказав, что скоро придет. Тут же подходит еще один и ставит рядом еще два чемодана – судя по всему, они вместе. Пока я был занят, последний заказывает такси, забирает все чемоданы, подтвердив моему коллеге, что они принадлежат ему, и уезжает. Через 10 минут возвращается первый джентльмен и спрашивает свой багаж. Пришлось сказать, что мы его убрали в камеру хранения. У нас было немного времени в запасе – мы очень деликатно, не поднимая шума, потребовали чемоданы обратно и получили их, договорившись с такси. Все закончилось благополучно, гость так и не узнал, что его багаж где-то путешествовал полчаса.
HM: Каким требованиям должен отвечать соискатель на должность консьержа?
П.Н.: У каждого отеля они свои. Вот я предпочитаю, чтобы это были ребята, а не девушки – ведь приходится стоять по 8–10 часов на ногах, переносить чемоданы. Хотя с другой стороны, девушка быстрее «уболтает» разъяренного гостя, проймет его улыбкой, дамы вообще зачастую более тактичны и внимательны. Так, в «Marriott Роял Аврора» работают одни девушки, но они сидят, а не стоят, как мы в Swissotel. Ограничений по возрасту никаких нет, но я бы консьержа младше 22–23 лет не брал в принципе, потому что здесь очень важен жизненный опыт. Также нужны базовые знания по психологии. Это человек с хорошо развитой интуицией, любознательный, причем все знания должны быть разложены по полочкам. Знания языков обязательно. Если ты звонишь, например, в Париж и начинаешь разговор по-английски – результат будет один, а если говоришь хотя бы пару фраз по-французски – другой. Я могу худо-бедно объясниться на испанском, итальянском, французском.
HM: Сколько человек должно работать в службе?
П.Н.: Все зависит от отеля, от финансовой ситуации и того, как менеджмент видит эту позицию. У нас сначала было 3, сейчас 4. Я знаю гостиницы, в которых их по 18, но это не в России. HM: Как у нас воспринимается эта профессия? П.Н.: Многие вообще не знают, что это такое. Ну театральные билеты, такси, гиды… А здесь все настолько многогранно! Нужно следить за открытиями, знать трендовые места – все время держать руку на пульсе!
Ориентироваться практически во всех сферах жизни. Был такой знаменитый консьерж Жан-Клод Ильгер, где-то год или два назад он вышел на пенсию. Так вот Жан-Клод отработал в парижском отеле Plaza Athenee около 50 лет. Начинал с посыльного еще в 14 лет. Его в буквальном смысле слова знал весь Париж. Когда он выходил в своем шикарном красно-золотом фраке из отеля, чтобы что-то сделать для гостя лично, все директора бутиков на Avenue Montaigne подходили и жали ему руку. Он легенда!
HM: Что в России может привлечь молодых людей прийти на эту должность?
П.Н.: Сейчас уже появился интерес. Высшие учебные заведения, готовящие кадры для индустрии гостеприимства, мало-помалу стали обучать и консьержей. Уже есть ребята, которые просятся именно в эту службу. Привлекает постоянный драйв и, в некотором смысле, возможность творить каждый день. Хороший консьерж, как правило, не уходит из профессии. Я работал в офисе, имел должность «исполнительный директор», но мне это быстро наскучило.
HM: То есть текучка кадров невысокая?
П.Н.: И да, и нет. Все зависит от отеля, от конкретного человека. В России после революции вообще исчезла кастовость и преемственность, сейчас все хотят быть начальниками и ездить на машине с водителем, отсюда и постоянный поиск каких-то новых горизонтов. Но если консьержи меняются каждые три месяца, какой от них толк? За это время человек может освоить только самые азы. Я часто вспоминаю генерального директора отеля «Балчуг Кемпински» Ханса Зибесту. Он был очень эмоциональным, иногда эксцентричным, очень многого требовал. И для него консьерж всегда был главным человеком в отеле. Он говорил: «Мне все равно, сколько ты зарабатываешь чаевых, но если я услышу жалобу от гостей, что это слишком дорого, что их плохо обслуживают, не улыбаются им – я с тебя спрошу!». Генеральный менеджер Swissotel Ян Хованец – скорее, учитель, ментор. Я никогда не слышал, чтобы он повышал на кого-то голос, но он много объясняет и рассказывает. У нас вообще очень дружная команда.
HM: За хорошие чаевые можете взять в работу запрос, который задевает ваши этические принципы?
П.Н.: Было несколько таких ситуаций, но для меня важнее имя, чем деньги. Конечно, я не знаю, что бы сделал, предложи мне 10 миллионов долларов – может, взял бы и испарился! (Смеется). Но вообще, репутация гораздо дороже. HM: Рестораны платят какую-либо комиссию за сотрудничество? П.Н.: Предлагают практически все. Лично я не считаю это правильным: гостю нужно советовать то, что ему хочется.
HM: Как можно совершенствоваться в профессии, чтобы добиться успехов?
П.Н.: Самообразование – безостановочный процесс. Консьерж должен периодически ходить на выставки, в театры, в рестораны, развлекательные центры. Нужно изучать самые разные направления и аспекты жизни – современное искусство, импрессионизм, иконопись, тенденции моды; знать почему иногда билет бизнес-класса может стоить дешевле экономического и т.д. В общем, постоянно инвестировать в себя и свое образование
HM: Существуют ли специальные тренинги?
П.Н.: Мы с московскими консьержами собираемся где-то раз-два в месяц и посещаем какое-то новое место. Недавно шеф-повар «Свиссотеля Красные Холмы» Жан-Мишель Хардуин-Атлан рассказывал нам о гастрономических ресторанах – многие вещи стали откровением. Периодически мы встречаемся с посевщиками услуг. Например, был тренинг по обслуживанию vip-залов в аэропортах, проведенный компанией «Сенатор». Все это помогает в работе.
HM: Что-то изменилось с тех пор, как вы стали президентом ассоциации?
П.Н.: Работы прибавилось, забот. Чем больше вникаю во все, тем больше узнаю нового о самой ассоциации – уже как руководитель, который непосредственно общается с коллегами такого же уровня.
HM: Как можно попасть в профессиональное сообщество?
HM: Можно сказать, что золотые ключи – это некий знак качества?
П.Н.: Ключи – это, безусловно, знак качества. Гость, который подходит к консьержу, у которого ключи на лацкане пиджака, может быть уверен, что перед ним человек с опытом и определенным багажом знаний, значит, он приложит все усилия, чтобы решить вопрос.
HM: Как часто проходят масштабные встречи профессионалов?
П.Н.: Общероссийские – дважды в год. Международный конгресс – раз в год. На конгрессе можно получить неоценимый опыт, что важно особенно для молодых ребят. Там проводятся профессиональные тренинги по сервису, психологии, продажам, консьерж узнает другую страну, расширяет свой кругозор. Я писал письма поддержки директорам многих гостиниц, чтобы они взяли на себя расходы, связанные с поездкой молодых коллег. Некоторые думают, что мы там просто отдыхаем, ходим по ресторанам и экскурсиям – где здесь прибыль? Но все это часть нашей работы. Мы продаем эмоции! В любом пятизвездочном отеле почти те же кровати, стены, душ...
Но люди приезжают именно в вашу гостиницу, потому что им комфортно. Значит, инвестировать деньги в своих сотрудников все же стоит?! Как просчитать прибыль, которую принесет горничная, знающая, что клиент не любит взбитые подушки? А если консьерж, помня все предпочтения гостя, организовывает все еще до того, как его об этом попросили? Да, консьержи ходят по ресторанам и вечеринкам – общаются, узнают новое! Скучные тренинги лишь отбивают охоту учиться.
HM: Какие положительные сдвиги в профессии вы хотели бы видеть?
П.Н.: Профессия на нашем рынке еще очень молодая. Профессионалов в Москве можно по пальцам пересчитать. Не все из них входят в Ассоциацию, считая, что у них и так все хорошо. Но мы предлагаем не только доступ к определенным ресурсам в лице консьержей из других стран, но и развитие, новые знания, готовые решения. Все это очень важно. У нашей Ассоциации есть будущее, приходят молодые ребята, которые хотят учиться, работать. Нам нужна поддержка со стороны руководства гостиниц, Министерства туризма и спорта. Во всем мире чиновники понимают, что туристы – это деньги. Но в Москве почему-то туристы никому не нужны. Очень много всего нужно менять, взять хотя бы ситуацию с такси и надписями латинскими буквами в метро. Я надеюсь, что через 10 лет картина будет совсем иной.
В мировой прокат вышел фильм Уэса Андерсона «Отель „Гранд Будапешт“». Центральную роль в представленных там событиях играют «Золотые ключи»
(Les Clefs d"Or)
- закрытая международная организация консьержей. Если верить фильму, скромные консьержи способны устраивать считай что невозможное, невзирая на границы, войны и могущественных врагов. Много ли в этом правды, Милослав Чемоданов узнал у консьержа московского «Метрополя» и члена «Золотых ключей» Анны Ендриховской.
К слову, организация признала Анну лучшим молодым консьержем пятизвёздочного отеля в мире за 2013 год. Это звание прежде никогда не уходило представителю России или Восточной Европы.
Откуда к нам пришли
«Золотые ключи»
«Золотые ключи» были основаны в 1929 году. Их организовала компания друзей - несколькими годами ранее все они приехали в Париж из разных городов и устроились работать в отелях: тогда как раз был бум на путешествия. Из-за их дружбы и пошёл девиз «Золотых ключей» - «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»). Сейчас в организацию входят около четырёх тысяч консьержей лучших отелей по всему миру. Считается, что в пятизвёздочном отеле обязан быть консьерж из «Золотых ключей», это как звёзды Michelin у ресторанов, как знак качества. В нашей зоне - в России и на Украине - таких консьержей сорок. Для сравнения, во Франции - порядка девятисот, в Америке - тысячи полторы. В Москве в пятизвёздочных отелях члена общества нет только в The Ritz-Carlton , но и они к этому идут, я надеюсь.
Консьержи сродни каким-нибудь масонам, и, чтобы попасть в их закрытое общество, ты должен соответствовать высоким требованиям. То, что консьерж отеля входит в «Золотые ключи», означает, что ты можешь обратиться к нему с любой просьбой. Эта просьба может быть действительно любая, за некоторыми исключениями. Как прописано в нашем кодексе, мы делаем всё, что морально и подвластно законам этики.
Как стать членом
«Золотых ключей»
В разных странах разные требования к консьержам, которые претендуют на попадание в «Золотые ключи». У нас нужно отработать четыре года в четырёх- или пятизвёздочном отеле, три из них - консьержем. Только после этого твою кандидатуру могут рассмотреть в исполнительном комитете. Дальше тоже всё непросто: ты должен сделать презентацию, объясняющую, что ты можешь привнести в «Золотые ключи». Помимо этого, за кандидата должны поручиться два действующих члена организации. В конце концов после сложных экзаменов исполнительный комитет принимает решение о том, принимать тебя или нет.
Я родилась в Москве, но детство в связи с работой отца провела не в России. Моими лучшими друзьями были ресепшионисты, официанты, горничные, повара отелей и так далее. И когда я видела отели в кино, они всегда были окутаны волшебством: в красивом свете, с подъезжающими роскошными автомобилями, из которых появляются герои. И сотрудники отелей тоже часто оказывались ключевыми героями сюжета. У меня самой, из моего опыта работы в отелях, историй уже на книгу наберётся.
Какими бы ни были отношения между правительствами стран, консьержи
из «Золотых ключей»
всегда поддерживают друг друга
После одиннадцатого класса я отучилась в колледже гостеприимства в Царицыне, потом пошла в Плехановскую академию. Но, конечно, лучшая школа - это сама работа в отеле. Вообще если говорить о консьержах, то нужно понимать, что это профессия на всю жизнь.
Эта работа - огромная ответственность. Потому что не дай бог ты неверно напишешь время, гостя не встретят, он опоздает на сделку и потеряет миллионы. Но есть и другая сторона: когда я путешествую, я могу зайти в любой пятизвёздочный отель, и даже если я не знаю их консьержа, но на нём знак «Золотых ключей», то он уже мой друг. У меня четыре тысячи таких друзей по всему миру. Какими бы ни были отношения между правительствами стран, консьержи из «Золотых ключей» всегда поддерживают друг друга.
Когда мы собираемся большой группой, человек пятьсот, я замечаю, как мы похожи: по энергетике, по отношению к работе. Ты должен любить отель, любить постоянно испытывать себя. Факт ведь в том, что ты никогда не прекращаешь работать. Моя мама уже смирилась с тем, что я не расстаюсь с телефоном, он приклеен к моей руке. Или пришла я на встречу с друзьями в новый бар и съела там вкусное ризотто. Я съела его не как Аня, а как консьерж Анна - и запомнила, чтобы при случае посоветовать гостю, если он поинтересуется подобным. И так - во всём: идёшь куда-то и видишь, что Тверскую перекрыли, - тут же звонишь коллегам, чтобы они никого не отправляли этим маршрутом.
У нас есть мобильный чат - «Московские консьержи», - и мы все туда пишем. «Ребята, там-то - ужасно, никого туда не посылайте!» Или наоборот. Или: «Если кому-то нужен контакт там-то - вот, держите». Мы все знаем друг друга много лет.
На что способны
«Золотые ключи»
Сегодня я не представляю своей жизни без «Золотых ключей». Представьте, сейчас подойдёт или позвонит гость - богатый русский, который любит есть и одеваться и бывать в модных местах, и завтра ему нужно лететь в Париж, где я ничего не знаю. Что я сделаю? Я позвоню своему другу Сефе в парижском отеле The Ritz и скажу: «К вам едет мистер Икс, пожалуйста, организуй ему пригласительный на такой-то показ, подыщи его дочери кроссовки такой-то марки и порекомендуй ему место для ужина, о котором ему больше никто не расскажет и от которого он будет в восторге». И Сефа всё это сделает - точно так же, как я помогу ему с гостями, которых он отправит ко мне. «Золотые ключи» открывают двери.
В России я до сих пор сталкиваюсь с тем, что люди не знают, кто такой консьерж. Когда меня спрашивают, кем я работаю, я с гордостью отвечаю, а люди переспрашивают: «Это что, ты двери в отеле открываешь?» Нет, и я не бабушка в подъезде. Помнишь, мы с тобой столкнулись на премьерном показе «Отеля „Гранд Будапешт“»? Я и мои коллеги были со значками «Золотых ключей». Другие зрители, селебрити, перед началом фильма на меня и других консьержей смотрели как на идиотов: никто не понимал, кто мы. После показа это была совсем другая история. Наверняка тем, кто, не зная вопроса, смотрит «Отель „Гранд Будапешт“», история с всесильным обществом «Золотых ключей» кажется надуманной, но она совершенно правдоподобная.
Мы помогаем усыновлять детей
- проходим вместе
с гостями всю эту процедуру. А когда
они уезжают, ты практически рыдаешь, переживая, как они там без тебя будут справляться
Перед съёмками Уэс Андерсон ездил в Прагу и встречался с нашим чешским коллегой Петром, и тот объяснял ему, как работает наша организация. Чтобы ты понимал масштабы: был у нас конгресс в Лондоне. Прилетаю туда, сажусь в такси. На первой же странице Time - приветствие консьержам, собравшимся на конгресс. В отеле объявляют, что церемония пройдёт в ночном Тауэре. Там перед нами с благодарственной речью выступают члены королевской семьи, потому что мы помогаем с решением проблем примерно миллиону постояльцев в год. Мы ведь чем только не занимаемся! Вот у меня коллега по просьбе зарубежного гостя искал на территории России братскую могилу родственника, погибшего во время Второй мировой войны, и нашёл её.
Мы помогаем усыновлять детей - проходим вместе с гостями всю эту процедуру. И ты не только помогаешь им разобраться с документами. Я учила гостью азам русского языка, чтобы она понимала, что будет говорить её дочь, когда у неё будет болеть живот или она будет хотеть мороженого - в самых разных ситуациях. Я учила и эту девочку словам на английском языке, чтобы они могли хоть как-то наладить коммуникацию. А когда они уезжают, ты практически рыдаешь, переживая, как же они там без тебя будут справляться. И подобные истории происходят постоянно. Ты никогда не знаешь, с кем познакомишься сегодня и что тебе предстоит для него сделать.
О переменах к лучшему
Два главных качества для работы консьержем: надо любить свой город и любить людей.
Когда я была моложе, до «Золотых ключей», я помню, мне было тяжело реагировать на эмоциональных гостей. На меня кричал каждый второй гость. Ведь, как правило, люди, живущие в отеле, платят за это деньги - в результате считают, что им все должны. И на меня кричали, меня обвиняли во всём, грозились уволить, и всё на пустом месте: они могли сделать это, просто проходя мимо. Сейчас такого не происходит, а раньше было на каждом шагу.
О русских постояльцах
Большинство моих зарубежных коллег сейчас учат русский язык. Дело в том, что многие богатые путешественники из России росли в то время, когда не было принято серьёзно учить иностранные языки, и теперь консьержам непросто понимать их. Бывает, звонят нам: «Передо мной сейчас русский гость, объясни, пожалуйста, чего он хочет». Вообще же русские - одни из самых любимых постояльцев за рубежом. Мне их описывают как людей, которые часто интересуются небанальными, секретными местами, тянутся к искусству.
Или вот ещё, у нас есть один русский гость, с которым мы очень давно работаем. Чего мы только для него не делали! При этом он зачастую даже не живёт в отеле - просто обращается по старой памяти, зная, что мы всегда выручим. Оно и ладно, с одной стороны, но вот удивительный случай: просит он как-то помочь ему в Париже. Мы звоним туда своему другу из Intercontinental, тот всё организует, и я на всякий случай предупреждаю, мол, Филипп, тут такая ситуация странная: ты меня прости, если он тебя обидит. А он мне удивлённо: «Да всё в порядке, он мне оставил хорошие чаевые». И вот ты сидишь в недоумении: почему человек у нас и у них ведёт себя совсем по-разному? Русские гости не считают нужным здесь оставлять чаевые.
Как-то мою коллегу попросили срочно купить спортивный Hyundai красного цвета , дело было ночью. Единственное, что она спросила: «С бантиком или без?»
У меня был странный случай. Очень богатый русский гость поспорил с другими богатыми русскими, кто из них найдёт самый лучший в мире самогон. Каждый из них, конечно, запряг своего консьержа или помощника. Я бросила клич по своим контактам. В ответ разные люди меня приводят к одному и тому же дедушке, который живёт в ста семидесяти километрах от Киева и делает какой-то просто легендарный самогон. Звоню гостю: похоже, нашла. А он мне: «Ты только не забудь и бутылку самую лучшую». А это означает, что у неё должны быть такие-то пузырьки, такой-то скол, и лет ей должно быть примерно шестьдесят. В итоге нахожу я такую бутылку на блошином рынке, который по субботам работает в Одессе. И один мой коллега покупает бутылку и доставляет в Киев, другой коллега едет и наполняет эту бутылку у того деда и возвращается в Киев, после чего десятичасовым поездом самогон отправляется ко мне в Москву, и уже я высылаю его гостю, сижу и жду. И да - неизвестно, как они там измеряли качество самогона, но мы выиграли!
Сколько я работаю с богатыми людьми, всё думаю: если завтра на меня упадёт чемодан с деньгами, я тоже стану такой? К тебе подходят гости со словами: «Подыщите подарки на Новый год моей жене и сыну, которые любят то-то и то-то, причём у них всё есть, а ещё я же завтра на свадьбу иду - тоже нужен подарочек, вот вам деньги », причём времени - одиннадцать вечера, пятница. И всё получается опять же благодаря дружбе: бутики открываются среди ночи специально, чтобы мы смогли выполнить эти просьбы.
Как-то мою коллегу попросили срочно купить спортивный Hyundai красного цвета, дело тоже было ночью. Единственное, что она спросила, получив документы и кредитную карту: «С бантиком или без?»
Фотографии: Михаил Голденков
Биографии консьержей сходны до смешения: в шестнадцать они начинают работать мальчиками на посылках в отелях по соседству с домом, в восемнадцать, переехав с семьей в райцентр, с рекомендательным письмом из деревенской гостиницы идут устраиваться на позицию подносчика багажа, в двадцать работают швейцарами, в двадцать четыре, уже в столице, командуют носильщиками в одном из Гранд-отелей. К тридцати оказываются за стойкой консьержа, в сорок находятся все за той же стойкой, но уже в начальственной визитке и со штатом мальчиков, портье и других консьержей.
С должности главного консьержа против воли - своей и клиентов - с почетом в глубоком пенсионном возрасте они удаляются обратно в провинцию, поближе к приносящему неплохой доход ресторану или небольшой гостинице, скорее всего, той самой, где начиналась карьера. Их дети и внуки давно уже к тому времени работают в отелях. Конечно, консьержами.
Читаешь про великих консьержей и поражаешься: тридцать лет на одном месте, сорок, полвека; от рассыльного до шеф-консьержа они вырастают за десять-пятнадцать сезонов, дальше - совершенствование без формального роста.
Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты. Консьержи - это люди на своих местах, и даже смена собственников, управляющих компаний и менеджеров редко затрагивает консьержей. Для того чтобы избавиться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его, сровнять с землей. Если хоть часть гостиницы, хоть камень останутся на месте, под этим камнем - подними его - обнаружится консьерж.
Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.
Почему так? Потому что консьерж - это и есть отель, его душа, его суть. Ключи, в конце концов. Собственно, консьержами изначально назывались хранители ключей от королевских дворцов. И от тюремных камер. Принцип деления пространства на камеры с тюрем перекинулся на дворцы, и получились отели. Которым в наследство достались консьержи. Должен же был кто-то выдавать ключи. Именно поэтому за спиной любого консьержа по-прежнему, даже если в отеле двери открываются пластиковыми карточками, - ячейки или крючки для ключей. Так уж повелось.
Впрочем, со временем консьержи стали играть на куда большем количестве инструментов: к ключам от комнат добавились другие - от ресторанов, театров, магазинов. Консьержи начали открывать любые двери, и количество звезд на погонах консьержа стало напрямую зависеть от числа ключей, которыми он владеет. Не реальных, понятно, а условных.
Может консьерж получить стол в лучшем ресторане в любое время - один ключик; имеет доступ к ложам в опере - еще один; умеет задерживать вылет самолета и доставлять к трапу в лимузине - целых два. Живые цветы, вино редкого винтажа, способность открывать ночью бутики, поднимать с койки врачей, доставать сумки из новой коллекции и доставлять багаж - это все баллы, плюсики, зачетные очки - ключи, в общем. И когда число таких ключей достигает определенного уровня, консьерж получает повышение вплоть до потолочного поста шеф-консьержа и, достигнув предела, начинает развиваться лишь внутри кокона собственной компетентности. Ну и богатеть, конечно.
Перейти в другой отель - если это не отель «на районе» - консьерж, как правило, не может. Да и не хочет. Все связи, все контакты, все телефонные номера из пухлого блокнота - все это привязано к конкретной местности, вписано в круг с радиусом километров в двадцать.
Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа - вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.
Вот билеты и приглашения, к примеру. Хочется клиенту попасть на премьеру. Официально билетов давно нет в продаже, приглашения и не продавались вовсе. Значит, надо задействовать связи. И нарушать писаные правила. Покупать билеты у спекулянтов, выменивать их у коллег-консьержей на нечто равноценное, вымогать, коррумпировать. В общем, переплачивать. И клиент должен понимать, что билет достается ему не по той цене, что на нем указана. А если не понимает? Если делает вид, что готов платить только по номиналу? Как быть в таком случае? Делать вид, что все в порядке, и выкладывать свои? Бывает, что и так.
Невозмутимость - ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке.
Что должен уметь консьерж? На самом деле - все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, брать верхнее до и пить, не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше - по паре, чтобы всегда иметь замену. Про свободную проволоку и верхнее до - это серьезно. Запросы еще и не такие бывают.
Вот, например, один из гостей Badrutt’s Palace в Санкт-Морице попросил консьержа срочно найти... слона. По идее постояльца слон должен был стоять в лобби отеля и встречать его именинницу-жену. Ну что, встретил.
Другому гостю вдруг втемяшилось вечером накануне выходных завалить номер девушки красными розами. Пришлось посылать вертолет в Милан за цветами, ближе не нашлось.
Еще одному (дело было на сей раз в Москве, в отеле «Балчуг Кемпински») за розами фиолетовыми, из парижского бутика, названия которого постоялец не помнил. Консьерж мало что нашел с помощью своих французских коллег именно ту лавку, которая требовалась, но и слетал в Париж, убедил две таможни, что сто пятьдесят цветков следуют в Москву не для продажи, и поспел к сроку.
А консьержу Albergo della Regina Isabella на острове Искья в пять утра позвонили с яхты Джанни Аньелли, хозяина концерна FIAT и доброй половины Италии, и попросили привезти свежего хлеба. Пришлось искать работающую пекарню, катер и отправлять посыльного с буханкой на борт. Еще говорят «не хлебом единым».
А клиент лондонского The Dorchester попросил поставить у него в номере аппарат для приготовления попкорна. Поставили, конечно. Еще один, рок-музыкант, попросил консьержа подготовить сценический костюм к выступлению - пришить трусы к рубашке, чтобы та не вылезала из брюк во время концерта. Пришили.
Так что консьерж умеет не только летать, ходить и брать, но и пришивать, дрессировать, печь, разводить розы. Все, в общем. Список бесконечен.
У консьержей есть нечто вроде профсоюза - организация «Золотые ключи», Les Clefs d’Or, или Union Internationale des Concierges d’Hôtels. В зародышевом состоянии он возник в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество» (его правильнее было бы назвать бандой), решив, что совместными усилиями сподручнее бороться с капризными клиентами. Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.
Двадцатью тремя годами позже в Каннах консьержи-делегаты из девяти европейских стран собрались на учредительный конгресс и основали Европейский союз гостиничных портье. Первым президентом профсоюза консьержей стал Фердинанд Жиле из парижского Scribe. За следующие шестьдесят лет к организации присоединились еще четыре десятка стран, она превратилась в международную, «портье» в названии сменились на «консьержей», а число членов перевалило за четыре тысячи.
Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник.
Зачем консьержам международный профсоюз? Для борьбы за права? Чтобы молоком поили и подарки к Рождеству? Конечно, не для этого. Профсоюз нужен для совместной борьбы за исполнение идиотских запросов клиентов.
Вот та же история с фиолетовыми розами - классический пример задания «пойди туда, не знаю куда». Бутик, названия которого клиент не помнил, должен был быть строго определенным, обертка цветов - именно из этого парижского магазина. На выполнение было выделено двадцать четыре часа. И без коллег - членов ассоциации Павлу Николаеву из московского «Балчуга» было бы не обойтись: десятку парижских консьержей были разосланы «письма счастья», те отправили сигнал SOS по команде, и через пару часов лавка, торгующая чертовым сортом фиолетовых роз, была найдена, а еще через час Павел мчался в Шереметьево на парижский рейс. В Руасси его встречали цветами - полутора сотнями фиолетовых роз в бумаге с нужным логотипом. Нетрудно подсчитать стоимость каждой розы. Как и стоимость крокодиловой «Биркин», за которой консьержу другого московского отеля пришлось слетать в Сантьяго, чилийскую столицу.
То есть, по сути, международный союз консьержей, он как советский Госплан - для решения громоздкой системы линейных уравнений, каждое из которых формулирует задачу типа «сколько усилий надо приложить парижским, нью-йоркским и мадридским портье, чтобы будапештскому коллеге удалось выполнить просьбу алма-атинского гостя, который, будучи проездом в Праге, потребовал доставить в Вену купленного в Абу-Даби и оставленного в Буэнос-Айресе плюшевого австралийского медвежонка коалу». Примерно так. Ну как тут без ассоциации и крепкой нервной системы?
Но, кстати, так как с 1929-го в технической сфере произошли кое-какие изменения и кроме телефона и нарочных появились интернет и 3D-принтеры, консьержи тоже вооружились некоторыми продуктами прогресса. Так, Родерик Левежак, нынешний шеф-консьерж парижского George V (и действующий вице-президент союза) некогда придумал компьютерную программу, позволяющую объединить знания и контакты гостиничных портье в единое досье. Ну и сделать так, чтобы ни один из запросов клиентов не остался без внимания. Программа успешно продается; думаю, что и мобильное приложение давно готово и установлено на несколько тысяч консьержевых айфонов.
Но для чего консьержи расшибаются в лепешку, вовремя доставляя в гостиничное фойе слона или устилая пол апартаментов лепестками какой-то особенной розы?
Во-первых, как в анекдоте, это красиво. Действительно, сделать нечто невообразимое - это такой специальный шик: «Никто не смог, я сумел».
Тот же Левежак однажды организовал путешествие двум американским ветеранам по местам их боевой славы: составил карту, нашел нормандский пляж, на который солдаты десантировались, людей, которые помнили высадку союзников - в общем, поработал историком, продюсером, турагентом, и все ради двух пенсионеров, вовсе не похожих на тех, кто раздает щедрые чаевые.
Во-вторых, хоть Нобелевской для консьержей нет, «Золотые ключи» постоянно кому-то что-то вручают. Вот двадцатипятилетняя Анна Ендриховская из московского «Метрополя» в этом году была признана лучшим молодым консьержем мира. С вручением награды им. Энди Понго (был такой консьерж легендарный). Не Нобелевка, но тоже приятно.
Невозмутимость - ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку.
В-третьих, консьерж-затейник, умеющий решать проблемы клиентов (вроде одного известного случая, когда консьержу пришлось вместо вдруг оробевшего жениха делать предложение невесте), - несомненный плюс отелю. В общем, без умелого консьержа сегодня и отель - не отель. Это три звезды без няньки для клиентов обойтись могут, а четыре - уже никак. Про пять - речи даже нет. И чем рукастее и смекалистее консьерж, тем лучше отелю.
Доходит до того, что в некоторые (не самые великие) гостиницы клиенты раз за разом приезжают именно из-за способностей консьержей (как из-за героя нового фильма Уэса Андерсона Grand Budapest Hotel). Потому как даже черствые булки на завтрак прощаются, если кто-то может достать билет на премьеру, подержать самолет за хвост или доставить неизвестно откуда фиолетовые розы! Ну или просто утешить, избавить от одиночества, притвориться сыном (а то и мужем).
Ну и, в-четвертых, консьержи ждут чаевых. Зарплата у ребят не всегда (то есть никогда не) высока, зато необлагаемых налогами чаевых хорошие консьержи могут за сезон заработать не сотни, не тысячи, а десятки тысяч долларов, фунтов, евро или франков. Про консьержа Cala di Volpe говорили, что в его гараже дюжина Ferrari; про портье Badrutt’s Palace болтают, что он сам владеет тремя отелями; слухи о человеке из The Ritz настолько невообразимы, что даже не будем их воспроизводить. Кто-то пытался калькулировать доходы консьержей альпийских Гранд-отелей, и получалось, что сто пятьдесят тысяч швейцарских франков в сезон - минимум, ниже которого работа консьержем становится нерентабельной.
Кроме чаевых не стоит забывать о комиссиях, получаемых консьержами с почти каждого ресторанного бронирования, авиабилета, заказа вертолета, катера или лимузина.
Впрочем, некоторые рестораны и магазины гордятся тем, что никогда не платят комиссионных консьержам. Оно и понятно - в Noma и так не попасть, запись за три месяца вперед, и надо успеть дозвониться до ресторана в первые полчаса после открытия бронирования на очередной квартал. Так что скорее консьерж готов платить, чтобы посадить клиента в таком заведении, но Noma и схожие рестораны - исключение.
В общем же случае хозяин бутика или предприятия общепита, конечно, не жадничает. Отметим, однако, что для хорошего консьержа комиссионные - момент не определяющий: если клиент хочет в хорошую греческую таверну, консьерж вряд ли пошлет гостя во французский ресторан со средним счетом в пять сотен на нос. Профессиональная гордость превыше жажды наживы.
Какие чаевые оставлять консьержу? Зависит от вас и ваших дальнейших планов. Хороший консьерж никогда не намекнет, что его работу хорошо бы оплатить (особенно когда комиссионные с лихвой покрывают затраты его энергии), так что вы сами должны оценивать размер собственной благодарности.
Резервация обычного ресторана стоит десять–пятнадцать евро; стол в заведении, в котором ваш собственный ассистент не сумел ничего найти, - сотни; организация детского праздника или мальчишника - десять процентов от счета. Ежеутренняя улыбка или доставка слона - бесценны. Непомерно большие чаевые развращают, чересчур маленькие оставляют осадок вместо благодарности. Не шикуйте, но и не жадничайте, лучше ничего, чем мелочь, монетки приберегите для швейцаров.
Часто проверяете почту? Пусть там что-то интересное от нас.
В отличие от зарубежных туристов, регулярно пользующихся услугами консьерж-службы в отелях, многие российские путешественники только начинают открывать для себя преимущества этого сервиса. Кто же такой консьерж и за что его ценят гости и, что немаловажно, руководство гостиницы?
Если говорить кратко, то основная задача консьержей — это обеспечение постояльцев всем необходимым для комфортного проживания в отеле во время деловой или туристской поездки. При этом круг их обязанностей значительно шире, чем у сотрудников службы приема и размещения или обслуживающего персонала.
Обязанности консьержа: моментальные ответы на любые вопросы
Принято считать, что родиной должности стала Франция, само слово concierge происходит от французского понятия Comte Des Cierges — “держатель свечи”. Действительно, первой и единственной обязанностью этих людей было следить, чтобы все свечи в замке постоянно горели, но с изобретением электричества и появлением других удобств изменилась и сама профессия.
"Консьерж будущего" на французской открытке 1910 года
Как правило, в компетенции современного сотрудника службы консьержей находятся следующие вопросы:
- Предоставление гостям полной информации об услугах отеля
- Предоставление справочной информации о городе, событиях, исторических и культурных достопримечательностях, развлекательных заведениях
- Заказ, выкуп и доставка гостям билетов в театры, кино, концертные залы и на городские мероприятия
- Бронирование столиков в ресторанах города
- Бронирование и доставка авиа- и железнодорожных билетов
- Заказ экскурсий и организация развлекательной программы для гостей
- Работа с входящей корреспонденцией, доставка писем и факсов
- Выполнение личных поручений гостей (доставка документов, забота о домашних животных, парковка автомобиля и многое другое)
В крупных гостиницах консьерж также может руководить обслуживающим персоналом: курьерами, горничными, швейцарами. В этом случае он не выполняет все перечисленные выше обязанности самостоятельно, а контролирует работу других, но, тем не менее, несет полную ответственность за их действия.
Консьерж-служба гарантирует гостям круглосуточный доступ к интересующей информации
Иными словами, консьерж — это связующее звено между гостем и линейными сотрудниками, человек, к которому в любое время суток можно обратиться за оперативной информацией или помощью. Часто такой специалист фактически становится “лицом” гостиницы, а его работа напрямую влияет на ее статус.
За пределами инструкции или как распознать профессионала
Постоянным гостям отелей, где работает служба консьержей, хорошо известно: настоящий профессионал это не тот, кто лишь безукоризненно выполняет каждый пункт должностной инструкции, а умеет и старается сделать для гостей нечто большее.
Профессиональный консьерж:
- Лично знаком с постоянными гостями
- Знает их даты рождения и другие важные даты
- Знаком с их вкусами и предпочтениями
- Всегда вежлив и предупредителен
- Искренне готов оказать гостю услугу
Вместе с тем будет ошибочным назвать консьержа “прислугой” — хороших специалистов всегда отличает чувство собственного достоинства, что позволяет им держаться практически наравне даже с высокопоставленными постояльцами.
“Золотые” стандарты
Еще одним признаком настоящего профессионала станет небольшой золотой ключик — его можно заметить на лацкане форменного пиджака. Это символ престижной международной организации под названием Les Clefs d’Or — “Золотые ключи” (фр.).
 |
. 16 ноября 1999 года — учредительное собрание национальной секции РОО “Золотые Ключи Консьержей”; . 2001 год — на конгрессе в Афинах РОО “Золотые Ключи Консьержей” присвоен официальный статус Российского отделения Международного союза консьержей. Президентом регионального отделения "Les Clefs d"Or" Russia является Павел Николаев (на фото) — шеф-консьерж отеля Baltschug Kempinski Moscow. |
Выбор символики неслучаен — ведь консьерж действительно способен “открыть любую дверь” и помочь гостю решить самые сложные вопросы. Обладателями ключа становятся сотрудники, работающие консьержами более четырех лет, имеющие значительные достижения в этой сфере и поддержку со стороны действующих членов организации. Сегодня региональное отделение "Ключей" насчитывает почти 40 участников — сотрудников престижных гостиниц России и стран бывшего СНГ.
Консьерж-службы других отелей также стремятся соответствовать международным стандартам, регулярно повышая уровень квалификации специалистов. А на сайте службы бронирования VHOTEL гости смогут ознакомиться с вариантами размещения, где доступен консьерж-сервис, и забронировать понравившийся отель.