Откуда взять туристов? Индивидуальному предпринимателю, решившему заняться приемом туристов, целесообразно начать свой бизнес с поиска туроператора, которому он может предложить свои услуги по размещению прибывающих туристов.
Владелец гостевого дома предлагает услуги по размещению туристов, а также озвучивает дополнительные услуги выбранному туропертору. Туроператор в свою очередь заключает с владельцем гостевого дома договор о совместной деятельности, где прописывается форма вознаграждения туроператора за поиск туристов для гостевого дома. При этом владелец получает право заключать договор с другими туроператорами и турагентами на поставку туристов. Рекомендуется подробно останавливаться на данных деталях, поскольку часто сельские жители не подозревают об ответственности, связанной с работой с людьми. Договорная работа с опытным туроператором дисциплинирует владельца гостевого дома, дает возможность повышения квалификации в сфере туризма.
Работа по созданию турпродукта сельского туризма.
Чтобы привлечь в сельскую семью на отдых туристов, необходимо предложить им набор услуг, необходимый для удовлетворения потребностей отдыхающих. Турпродукт - это набор услуг, состоящий из услуг по проживанию, питанию, экскурсионному обслуживанию, страхованию и доставке. К началу года организатор накапливает информацию, какие услуги может оказывать каждый гостевой дом. Кроме того, обычно туроператор разрабатывает дополнительно специальные туры, чтобы предложение сельчан было привлекательным.
Работа по продвижению турпродукта на рынок туруслуг.
Теперь необходимо сделать так, чтобы о предложениях сельчан узнал потенциальный потребитель. Для этого туроператором изготавливается рекламная информация (буклеты, описания, фотографии). Главным рекламным материалом служит каталог объектов сельского туризма, в котором описан и показан каждый гостевой дом. Каталог издается достаточным тиражом, чтобы турфирмы-агенты различных городов могли наглядно показать клиентам гостевые дома. Туроператор также берет на себя расходы по участию в туристических выставках и рабочих встречах туристских фирм в разных городах России. Туроператору рекомендуется размещать в сети Интернет сайт о сельском туризме. Таким образом, информация о сельском туристском объекте может дойти до жителя любой страны. Туроператор занимается также внешней рекламой объектов сельского туризма, находит средства для размещения рекламы на рекламных щитах и в различных информационных сервисных центрах для туристов. Владелец жилья может сам привлекать туристов в свой гостевой дом. Для этого он может выставить на дороге указатель к своему дому.
Организация приема туристов.
Встреча, оформление, знакомство с местными условиями. Бронирование гостевого дома осуществляется, как правило, заранее туроператором. Поэтому необходимо встретить гостя в оговоренном месте и проводить его в гостевой дом. Если гость приезжает на собственном автомобиле, то, разместив его машину на приусадебном участке или в гараже, следует приступить к процедуре оформления. Если гость приехал через туроператора, то он предъявляет ваучер (разработанный туроператором), заполненный турфирмой и заверенной печатью, и путевку. В этих документах содержится достаточно информации, необходимой для выписки собственной квитанции - Бланка строгой отчетности. Один экземпляр квитанции выдается гостю, один остается у владельца. На основании этой квитанции владелец делает позднее запись в свою книгу доходов. Если гость приехал самостоятельно, то владелец просит его предъявить документы и выписывает квитанцию (БСО), указывая в ней необходимую информацию. Существенно облегчит будущие отношения четкий письменный договор, введенный в обязательные отношения между гостевым домом и туристом. Далее владелец знакомит гостя и его группу с гостевым домом, правилами проживания, с требованиями по пожарной безопасности, показывает, где находятся ключи, мусорное ведро и прочее. Рекомендуется также проинформировать гостей о местных условиях, расписании движения рейсовых автобусов, природных объектах, культурных и других мероприятиях.
Что понимается под способностью внимательно и доброжелательно отнестись к гостям?
Способность быть гибким Хозяином и быстро вносить изменения в оборудование дома в зависимости от состава группы гостей (установить детскую кровать, сделать пандусы для перемещения инвалидной коляски, установить или убрать спальные места, обеспечить шампурами и пр.)
Наличие договоренности с другими сельчанами на оказание дополнительных услуг своим гостям, если эти услуги не оказываются централизованно
Умение разрешать конфликтные ситуации (искать и находить причину неприятности в себе)
Поддержание радостной атмосферы в своем гостевом доме.
Внимание к малейшей просьбе гостей (сменить лишний раз полотенце, просушить подмоченное ребенком белье, позвонить по телефону и пр.)
Способность принять к сведению любое замечание гостей
Стремление повышать качество услуг
Проживание.
Временное проживание - основная услуга, предоставляемая всеми гостевыми домами. Комфорт и удобство являются основными критериями качества услуг в сфере сельского туризма. Комнаты для гостей и другие жилые и хозяйственные помещения должны содержаться в чистоте и не иметь неприятных запахов. Если от владельца гостевого дома не зависит устранение внешнего и внутреннего источника шума и запаха, то гостей об этом следует предупредить. В летнее время на окнах и форточках необходимо иметь сетки от насекомых. Обязательно предупредить гостя, что курить в гостевом доме запрещается. Желательно иметь внутренние правила пользования гостевым домом (Приложение № 1), составленные владельцем.
Питание.
Для самостоятельного приготовления пищи гостю предоставляется оборудованная кухня. На кухне должны быть безупречная чистота и необходимое оборудование (кухонная мебель, холодильник, шкаф для хранения продуктов и посуды, электробытовые приборы). Приготовление пищи владельцем жилья не относится к услуге по сдаче жилья в аренду или краткосрочному проживанию.
Разрешение конфликтных и спорных вопросов.
В любом бизнесе могут возникать конфликтные или околоконфликтные ситуации. Туристы - это прежде всего потребители, которые платят, чтобы получить приятное, интересное, максимально комфортное и неутомительное времяпровождение. Околоконфликтные ситуации порождаются существенным различием между ожиданиями туриста и его конкретными впечатлениями, полученными от поездки и проживания. Например, стоимость услуг гостевого дома показалась туристу завышенной при отсутствии необходимых бытовых санитарно - гигиенических условий (нет горячей воды, холодный туалет во дворе и пр.). Такие ситуации могут возникать, когда владелец самостоятельно принимает гостей. Они не возникают, если туристы приезжают от опытного туроператора или турагента, которые предупреждают туриста заранее обо всех нюансах гостевого дома. Конфликтные ситуации связаны с так называемыми «трудными» клиентами, к которым относятся чрезмерно требовательные гости. Но;практика приема гостей «зелеными домами» на Алтае показывает, что такие ситуации случаются очень редко, т. к. владельцы «зеленых домов» относятся к гостям внимательно и гостеприимно.
Владельцам гостевых домов необходимо помнить , что их хозяйство не является отдельным субъектом туриндустрии. Оно, как любая другая гостиница, находится в тесном взаимодействии с туроператором и турагентом, которые также отвечают по своим обязательства. Поддержание репутации хорошего и надежного партнера - залог дальнейшего процветания бизнеса владельца гостевого дома.
Дополнительные услуги гостевого дома.
В стандартный набор услуг сельских гостевых домов обычно входит только проживание. Для привлечения туристов на территории Республики Алтай принят базовый набор услуг гостевых домов, оказание которых владельцем обязательно: проживание, предоставление оборудованной кухни, предоставление бани 1 раз (если оплачено не менее трех дней проживания), парковка автомобиля на территории приусадебного участка, зелень с грядки. Все эти услуги входят в стоимость проживания. Остальные платные услуги считаются дополнительными, которые необходимы для повышения конкурентоспособности. Состав дополнительных услуг определяется владельцем самостоятельно в зависимости от спроса со стороны клиента. Рекомендуется использовать такие услуги как «Топка бани с предоставлением веника», «Катание на лошади», «Продажа продукции подсобного хозяйства», «Транспортные услуги на собственном автомобиле хозяина (аренда автомобиля)», «Использование дров для приготовления шашлыков и костра, камина», «Предоставление телефона для междугородних переговоров», «Размещение автомобиля гостя в гараже владельца дома», «Приём собак (домашних животных)».
Ценообразование и взаиморасчеты.
Цены на услуги гостевого дома различают розничные (конечные для клиента) и оптовые (для промежуточных звеньев).
Розничные цены
Если турист обращается непосредственно к владельцу гостевого дома, то розничная цена может колебаться в зависимости от их договоренности.
- Розничные цены должны оставаться едиными в любой точке реализации, если туристы привлекаются через турагентов или туроператоров. Иными словами, если клиент прибыл через посредников (от турагентств, от туроператора), он должен получить информацию о цене такую же, какую он получил от посредников. В этом случае соблюдаются договорные условия и не «подставляются» партнеры по бизнесу. Это основное условие для всех участников цепочки. При соблюдении договоренности о поддержании единой цены на услуги гостевого дома не обрезается поток туристов, поскольку с ними систематически работают в городах.
Оптовые цены (цены нетто) на услуги гостевых домов выставляются туроператорам и турагентам, которые включают услуги гостевых домов в свой турпродукт. Поскольку именно эти партнеры занимаются дорогостоящей рекламой, то они должны иметь при продаже мест размещения в гостевых домах доход, покрывающий их расходы. Этот доход называется в туризме агентским вознаграждением или комиссией. Обычно это составляет 10% от стоимости размещения. Оптовые цены колеблются в зависимости от сезона, от вклада партнера в рекламу сельского туризма, от объема продаж. Если у владельца жилья установилась прочная деловая связь с какой-либо турфирмой, которая его не забывает и постоянно шлет клиентов, то возможно увеличение вознаграждения от 12% до 30%.
Наиболее целесообразен такой подход: владелец гостевого дома разрабатывает гибкие розничные цены на разные сезоны и включает туда комиссию посредников, которая может составлять 10 - 30%. Затем эти цены предлагаются разным фирмам. В этом случае владелец не запутается, и все его гости получат от него одинаковую информацию.
Важное: если владелец гостевого дома сообщает гостям, что он готов принять их по более низкой стоимости в следующий раз, если они приедут напрямую, то он лишает заработка своих партнеров, которые со временем узнают об этом и прекратят с ним работать.
Поэтому каждый владелец гостевого дома должен для себя решить, каким образом он будет привлекать туристов: через посредников-партнеров или проводить самостоятельную рекламную деятельность. Здесь необходимо сделать выбор. Если используются оба вида работы, то свои обязательства перед партнерами надо твердо выполнять.
Пока владелец дома является предпринимателем, не имеющим сертификата безопасности на размещение туристов, он не имеет юридического права рекламировать свои услуги. Турфирмы, которые заботятся о своей репутации, не будут заключать договоры с таким предпринимателем, т. к. в этом случае не обеспечена безопасность туристов и, как следствие, при наступлении несчастного случая с клиентом ответственность будет нести фирма, отправившая туриста в такое место отдыха.
Взаиморасчеты производятся следующим образом:
- Если турист оплатил путевку в городском турагентстве, то туроператор получает деньги в кассу или на свой расчетный счет в банке путем внесения или перечисления денежных средств и так же рассчитывается с владельцем.
- Если турист непосредственно приехал к владельцу гостевого дома, то владелец обязан перечислить туроператору полагающуюся часть дохода.
Основной принцип - оплата происходит в начале отдыха туристов. Владельцу следует учитывать, что поступившие деньги окончательно становятся заработанными после отъезда туриста, если его отдых закончился благополучно. Если отдых продолжительный, то оплату лучше взять частями. Плата за дополнительные услуги гостевого дома остается полностью в распоряжении владельца жилья, организатор не несет ответственности за их качество. Данное обстоятельство должно быть прописано в договоре между гостевым домом и туроператором.
Вопросы ценообразования сложны и конфликтны. Поэтому в них должна быть полная ясность для обеих сторон. В экономике действует закон: кто зарабатывает больше, тот несет большую ответственность. При приеме гостей через туроператора доля владельца жилья обычно гораздо больше доли туроператора. Поэтому в случае подачи туристом рекламации (жалобы на обслуживание с требованием компенсировать ущерб) большую долю будет возмещать владелец гостевого дома.
Здесь важно добавить, что одного названия для успеха недостаточно. Необходимо подкрепить такое позиционирование соответствующими организационными мерами, т. е. чтобы все желающие обвенчаться в Ростове Великом действительно могли беспрепятственно это сделать.
ПРИМЕР 41
Наряду с культурно-познавательными и оздоровительными турами власти Чехии делают ставку на свадебный туризм. У Чехии в этом направлении есть целый ряд преимуществ: центр Европы и Шенгенская зона, возможность организовать торжество с меньшими затратами по сравнению с другими странами Европы, а также юридический аспект. Брак, заключенный в Чехии, признается официальным во всем мире. К преимуществам можно отнести и возможности проведения торжеств в различной обстановке: начиная от средневековых замков и заканчивая современными отелями и прекрасными парками.
2. Привязка путешествия к проблемной ситуации
Речь идет о сегменте путешественников, озабоченных какой-то серьезной проблемой и которым путешествие может пойти на пользу
ПРИМЕР 42
В индийском городе Мумбай супружеским парам, собравшимся разводиться, предлагают особый тур: экзотическое путешествие в сопровождении психолога (консультанта по семейным отношениям). В итоге отдых ненавязчиво совмещается с психотерапией, призванной укрепить семью и спасти ее от развала. Данное предложение рассчитано на семейные пары из США и Великобритании. Кстати, в Индии расторгается один брак из ста, и развод считается позором.
Есть масса жизненных ситуаций, которые, к сожалению, не учитываются разработчиками туристических маршрутов и создателями туробъектов, начиная от поездок по святым местам для бездетных пар и людей, впавших в депрессию после потери близких, и заканчивая пляжами для полных людей, которые стесняются показаться в купальнике на обычных пляжах. Но, безусловно, «проблемные» туры не должны быть спекуляцией на несчастье других, а должны действительно помогать в трудной жизненной ситуации, тогда и реклама не понадобится – «сарафанное радио» возьмет всю работу на себя.
3. Привязка к состоянию здоровья
Состояние здоровья не обязательно связано с возрастом. Взять хотя бы аллергию, стресс или бессонницу, которые сегодня широко распространены среди людей разных возрастов. Речь может идти об отдыхе или экскурсионных маршрутах для беременных женщин, для людей с ограниченными физическими возможностями, для людей, недавно перенесших сложную операцию или, к примеру, сидящих на диете. Сегментирование по состоянию здоровья может использоваться не только санаториями, но и другими направлениями туризма.
ПРИМЕР 43
Из интервью с Ольгой Соловьевой, исполнительным директором ГУП «Московская социальная гарантия», организующего поездки для пенсионеров г.
«Автобусный тур у нас обычно длится два дня, но мы не гоним наших подопечных по маршруту, как это иногда делают в турах по Золотому кольцу. Мы даем время спокойно все посмотреть, не спеша прогуляться по городу, перекусить, купить сувениры. Мы выбираем хорошие автобусы и обязательно делаем санитарные остановки каждый час-полтора. Врачи говорят, что пожилым людям необходимо разминать ноги. Заранее предупреждаем перевозчика, что нашим туристам в автобусе нужно ставить старые фильмы, например, про Шурика, а не «Звездные войны». Хорошо, что сейчас много оборудованных заправок, где есть нормальные туалеты. Для бабушек даже современные заправки – отдельная достопримечательность.
На днях к нам обратились из совета ветеранов по поводу экскурсий. Но для них обязательным условием был тур без ночевки. Они готовы ехать 200 км в один конец, но вечером вернуться в Москву. Конечно, такие туры утомительнее, но они намного дешевле, можно уложиться в 700–800 руб. с человека, включая все экскурсии и билеты. Кроме того, у многих стариков есть кошки-собаки, которых не с кем оставить, поэтому надолго они не готовы уезжать из дому».
ПРИМЕР 44
Турфирмы, организующие автобусные экскурсии для инвалидов по слуху, не всегда учитывают, что этим туристам крайне важно видеть экскурсовода, владеющего сурдопереводом. Поэтому в автобусе должно быть либо два экскурсовода (в начале и в середине салона), либо два экрана, на которые идет трансляция экскурсии.
4. Привязка к образу жизни
У каждого из нас свои привычки, которые при умелом использовании могут стать источником дохода для территории и организаций, занимающихся туризмом. «Совы» и «жаворонки», курящие и некурящие, те, кто не ест после 18.00, и любители ночных перекусов, нудисты и физкультурники… Этот список можно продолжать долго. Предложение особых условий отдыха или туристических программ, учитывающих интересы каждой из этих групп, поможет привлечь внимание данной целевой группы и выделиться на фоне конкурентов.
ПРИМЕР 45
Далеко не все турфирмы интересуются предпочтениями туристов в отношении еды, в частности, соблюдением постов и вегетарианством. В результате в новогодних и рождественских экскурсионных турах постящиеся туристы с грустью отказываются от алкоголя, салатов, мясных и рыбных деликатесов, стоимость которых, увы, учтена в цене путевки.
Сюда же можно отнести и привязанность к братьям нашим меньшим. Не секрет, что любители домашних питомцев, отправляясь в путешествие, сталкиваются с целым рядом проблем. Помощь в решении этих проблем – тоже способ отстройки от конкурентов. Отели для кошек и собак, а также рыбок и домашних растений все увереннее входят в нашу жизнь, но этим дело не ограничивается.
ПРИМЕР 46
В Италии есть пляжи, доступные для отдыха с собаками. Владельцы пляжей позаботились не только о специальных лежаках для собак и площадках для игр, но даже о собачьих душевых. На собачьем пляже можно также купить корм, игрушки и аксессуары для своих любимцев, а по соседству расположена ветеринарная клиника.
ПРИМЕР 47
В американском Диснейленде открыли роскошный отель для кошек и собак. У зверушек здесь есть все, как у людей, даже кондиционеры, аквапарк и VIP-номера с телевизорами и внутренними двориками. Любопытно, что наряду с традиционными домашними питомцами здесь могут разместиться и мелкие животные: хомяки, кролики и морские свинки. Братья наши меньшие также могут (вероятно, с помощью хозяев) заказать еду в номер.
5. Привязка к способу передвижения
В сети Интернет можно встретить десятки, если не сотни, сообществ путешественников, предпочитающих использовать в поездках особые транспортные средства. Причем способ передвижения тянет за собой особые требования к маршруту и к размещению. Учет этих требований и их анонсирование в рекламе – хороший способ выделиться на фоне конкурентов и застолбить за собой определенный сегмент. Выбор велик: лыжники, велосипедисты, любители лошадей, багги и квадроциклов, авто– и мототуристы, владельцы сплавных средств, парапланеристы и др.
ПРИМЕР 48
В Беларуси по берегам рек начали активно появляться агроусадьбы. Их Клиенты – это участники сплавов, которые в последнее время приобретают большую популярность у жителей и гостей Беларуси. Выяснилось, что немалая часть водников предпочитает ночи в палатке комфортный домик с душем, туалетом и домашней едой.
Из архива консалтинговой компании «Конкретика»
ПРИМЕР 49
Некоторые авиакомпании, стремясь привлечь больше пассажиров на свои рейсы, объявляют акции бесплатного провоза горнолыжного снаряжения на популярных горнолыжных направлениях: Швейцария, Австрия, Германия, Франция, Андорра и др.
6. Привязка к составу путешествующих
Туризм, ориентированный на детей, не является диковинкой. Детские санатории, кафе, парикмахерские, образовательные и игровые центры есть во многих российских городах и регионах. В то же время создание специальных продуктов для детей там, где их раньше не было, неизменно привлекает внимание.
ПРИМЕР 50
Сеть отелей Swissotel оборудует особые детские номера. Интерьер номеров будет варьироваться в зависимости от возрастной категории юного посетителя: для младенцев, детей школьного возраста и подростков. Юных гостей отеля порадуют игрушками, игровыми приставками, фильмами и комиксами, а также детским меню. Но детские номера будут соединены с родительскими дверью – для спокойствия.
По материалам РИА Новости
Отстроиться от конкурентов можно и прямо противоположным методом – введя запрет на посещение детьми тех или иных объектов.
ПРИМЕР 51
В США появился список американских ресторанов, куда вход с детьми нежелателен. В частности, не пускают посетителей с детьми младше шести или семи лет, а тем, кто все же пришел с ребенком, рекомендуют шумные заведения по соседству. Ставка сделана на тех посетителей, кто не хочет, чтобы приятная атмосфера обеда или ужина была нарушена бурными эмоциями малышей ^ или плохо воспитанных детей.
7. Привязка к прошлому визиту
Замечено, что люди с интересом посещают те места, с которыми у них связаны важные этапы или события в жизни. Целевой группой здесь могут быть выпускники учебных заведений, военнослужащие и жители, переехавшие в другие города и регионы, люди, которые здесь познакомились или родились, дети и внуки бывших жителей. В этом случае даже нет необходимости разрабатывать какой-то особый тур, достаточно напомнить аудитории о том, как приятно вернуться в места своего детства или молодости спустя годы, – одним словом, ностальгический туризм.
ПРИМЕР 52
90 % иностранных туристов на Сахалине – жители Японии, поскольку до 1950 г. Сахалин был оккупирован японцами, и там сохранилось много их захоронений. Японские туристы приезжают к могилам предков. Японцы разрабатывали планировку Южно-Сахалинска, построили узкоколейную железную дорогу, которая сохранилась, и другие сооружения.
Из опросов консалтинговой компании «Конкретика»
ПРИМЕР 53
Экскурсоводы рассказывают, что туристы, приезжающие в Москву через 20–30 лет с момента последнего визита, обязательно хотят увидеть, как изменились дорогие их сердцу места: родной вуз, школа, первое место работы и т. д.
Из архива консалтинговой компании «Конкретика»
ПРИМЕР 54
На Первом канале ТВ не первый год идет программа «Моя родословная», в которой российские звезды посещают родные места своих предков, изучают документы в местных архивах, слагая историю своей семьи. Идея этого проекта вполне может использоваться для привлечения туристов ради знакомства с историей своего рода.
8. Привязка к месту жительства, климату
Можно назвать это лукавством, но восприятие туробъекта действительно зависит от того, где турист живет и что он привык видеть вокруг. То, что для одних – обыденность, для других может быть пределом мечтаний. Одни туристы едут за чистым снегом, а другие – за теплом и солнцем, кто-то готов платить за вид горных вершин, а кто-то, наоборот, за просторы бескрайних степей. Есть и такие, кто специально едет в дальние края, чтобы посмотреть, как цветут вишневые и яблоневые сады и поля тюльпанов. Добавим сюда целебные растения, особые продукты питания, атмосферное давление и влажность и получим подсказку о сегменте, для которого отдых в здешних местах настоятельно рекомендован.
ПРИМЕР 55
Жители Плёса утверждают, что гости, приезжающие в этот крошечный городок на Волге из мегаполисов, удивительно хорошо высыпаются благодаря необыкновенно свежему воздуху.
9. Привязка к хобби, интересам
Тематические туры становятся все более популярными. Это и маршруты для любителей фотографий, и специальные путешествия для гурманов, и поездки для поклонников танцев и йоги, и туры по сбору лекарственных трав и т. д. Сюда же можно отнести различные тематические слеты, фестивали и чемпионаты.
ПРИМЕР 56
Долгие годы любители авторской песни съезжались в Самарскую область на Грушинский фестиваль. Теперь к нему добавился и фестиваль электронной музыки и экстремального спорта «ГЭС», проходящий в июле недалеко от Тольятти. На этот праздник приезжают профессионалы и любители кайтинга, скайдайвин-га, мотофристайла, велотриала, скейтборда, а также роликов, пейнтбола, паркура и целого ряда других видов спорта, включая традиционный пляжный волейбол, футбол и др. А вдоль берегов в эти дни проходит парусная регата. Фоном фестиваля служат концерты электронной музыки, лазерные и танцевальные шоу. В 2010 году на фестиваль съехались 300 диджеев не только из России, но и из-за рубежа, а также танцевальные команды.
По материалам Ratanews.ru
ПРИМЕР 57
В Великом Новгороде проводится чемпионат России по квиддичу – игре, известной по книгам о Гарри Поттере. Лучшие команды страны из Москвы и Санкт-Петербурга – больше ста игроков – приезжают в город для участия в серии матчей. Также в Новгороде туристам предлагается выезд на пленэр с новгородскими художниками, которые не только поделятся профессиональными советами, но и познакомят с историей города и области.
ПРИМЕР 58
В Адыгее организуются гастрономические туры, в рамках которых туристы дегустируют блюда национальной кухни, а также учатся их правильно готовить.
Это далеко не все критерии, по которым можно сегментировать туристический рынок, чтобы найти свою нишу или разработать новый турпродукт. А что если взять в качестве критерия вероисповедание туристов? В Перми, к примеру, разработаны специальные мусульманские маршруты. Другой любопытный пример – Израиль, предлагающий россиянкам туры с целью поиска спутника жизни, поскольку женщин в Израиле меньше, чем мужчин, а многие израильтяне хорошо говорят по-русски.
Еще раз повторю: необходимо следить за популярными идеями, витающими в обществе и среди туристов, в том числе обращать внимание на популярные ТВ-проекты, а также анализировать деятельность соседей-конкурентов и игроков зарубежного туристического рынка.
Вместо резюме: из нашей практики
Подавляющее большинство предпринимателей-новичков допускают одну и ту же ошибку: они хотят обслуживать исключительно крупных = богатых Клиентов. И не хотят в своих бизнес-мечтах «заморачиваться» с мелкими и бедными. Но, увы, общество так устроено, что богатых мало, а бедных много. Поэтому работать надо с теми, которые есть, выявляя их реальные стереотипы и потребности и предлагая соответствующий продукт. Кроме того, повторим, при работе с VIP-Клиентами продавец получает еще и поток капризов…
Недалеко от Санкт-Петербурга на берегу Финского залива есть ряд отелей и пансионатов, которые по будням в межсезонье пустуют (загрузка меньше 10 %). При этом персонал и врачи работают, получают зарплату… Загородное шоссе, ведущее из города к отелям, в межсезонье свободно, так что дорога даже вечером занимает не больше часа. В Санкт-Петербурге с его пятью миллионами жителей вполне реально найти платежеспособных людей, которые:
Предпочли бы после работы выехать за город, искупаться в бассейне или попариться в бане, получить массаж, поужинать в ресторане отеля, а не дома на кухне, где надо готовить, мыть, убирать;
Занимаются интеллектуальным трудом (журналисты, писатели, дизайнеры, архитекторы, аналитики и т. п.), которым для продуктивной работы необходима спокойная атмосфера с минимумом бытовых хлопот (а вид на Финский залив так успокаивает);
Восстанавливаются после лечения, но не хотят жить в санатории рядом с пенсионерами;
Затеяли ремонт в городской квартире и жаждут сделать передышку, вырвавшись из пыли и беспорядка;
Находятся в ссоре со своими домашними и хотят просто побыть одни – обдумать свое житье-бытье
Но чтобы они задумались о поездке в пансионат, им нужно сделать конкретное предложение, проговорив характерные для них стереотипы. Ведь перечисленные группы граждан (читай: сегменты) могут и не подозревать о таком времяпрепровождении, поскольку ни один отель (!) им именно это не предлагал…
Глава 6
Где искать идеи для создания достопримечательностей
Надо мыслить, – сурово сказал Остап, – меня,
например, кормят идеи.
Илья Ильф, Евгений Петров. Золотой теленок
Одним из самых популярных туристических городов мира является Лондон. Он не раз за последние 10 лет становился лидером рейтинга популярности, составленного авторитетной компанией Euromonitor International (www.euromonitor.com). Столица Великобритании опережает Нью-Йорк, Сингапур, Бангкок, Париж, Куала-Лумпур и другие мировые центры туризма и принимает ежегодно более 15 млн туристов. Гости со всего света приезжают в Лондон полюбоваться Букингемским дворцом и Вестминстерским аббатством, Тауэрским мостом и Трафальгарской площадью, посетить собор Святого Павла, Британский музей и еще сотни музеев и памятников архитектуры и искусства разных эпох. Вдобавок к этому гостей британской столицы ждут живописные набережные, бульвары, площади и парки, уютные кафе, рестораны и пабы и, наконец, роскошные магазины.
«Но у нас не Лондон, – справедливо возразит читатель из небольшого городка. – Ни дворцов, ни парков, ни нарядных площадей. Иное историческое наследие, иная культура и уровень жизни, да и находимся мы не в двух шагах от центра Европы, а, выражаясь языком русских народных сказок, за горами, за долами, за дремучими лесами…» Чем заманивать туристов в этой ситуации?
Не будем лукавить: создать туристический поток в несколько миллионов человек в год, не имея достопримечательностей мирового масштаба (природных или рукотворных), почти нереально. Почему почти? Потому что в жизни всегда есть место подвигу. Или чуду – кому как больше нравится. В конце концов, все шедевры были кем-то когда-то созданы. Однако вернемся к дню сегодняшнему.
Во-первых, посмотрите примеры 77, 79, 82, 87, 97, 98, 132, 135, 140, 161, 164, 309. В них использованы очень простые и доступные ресурсы. Нужно просто взять и сделать. Не боги горшки обжигают.
Во-вторых, далеко не всегда туристы отправляются в путешествие ради знакомства с великими творениями.
Нередко стимулом к поездке служит стремление развеяться, отключиться от работы и повседневного быта, окунувшись в новую атмосферу, получить свежие впечатления. Эти простые человеческие желания дают шанс в туризме даже тем городам и весям, где с достопримечательностями негусто. Правда, для того, чтобы привлечь тысячи россиян из соседних регионов (миллионы иностранцев пока подождут), придется вложить много сил в создание интересных объектов и не отказываться от этой затеи, если через год-два гостей окажется по-прежнему мало. Дело в том, что привычки туристов формируются годами и, по оценкам специалистов турфирм, первые ощутимые результаты продвижения новых объектов проявляются года через три.
Бывает, и раньше, но это скорее исключение из правил. В туризме, как и в любом другом бизнесе, чем интереснее идея и точнее попадание в целевую группу, тем меньше срок окупаемости проекта.
Где же взять хорошую идею? Один из надежных вариантов – проанализировать чужой опыт и творчески доработать его под собственные ресурсы, стереотипы туристов и текущую ситуацию на рынке. С этим опытом вы познакомитесь в главах 6, 7 и 8. Но прежде чем вы приступите к его изучению, я хочу остановиться еще на одном очень важном моменте.
Мировой опыт показывает, что лучше создавать не одну достопримечательность, а целую серию объектов разного масштаба, ради знакомства с которыми туристы решатся отправиться в путь. Какие-то из них будут «якорями» (по аналогии с якорными арендаторами в супермаркетах), а другие – приятным дополнением (я называю их «заодно-объектами»). Общее ощущение от территории должно быть следующим: здесь много всего можно посмотреть, попробовать, узнать, почувствовать. Одним словом, целый букет впечатлений, скучать не придется. Поэтому, помимо достопримечательностей, полезно предусмотреть для туриста спектр дополнительных услуг и сервисов, которые сделают его пребывание более комфортным и интересным (подробнее о сервисе и допуслугах мы поговорим в главе 8), а также помогут решить ряд сопутствующих задач. Ведь задача «привлечь внимание к достопримечательности или городу в целом» далеко не единственная. В туризме, как и на заводе, нужно не только суметь произвести хороший продукт, но и сделать производство рентабельным.
Перечень дополнительных задач, которые следует принять во внимание, размышляя над созданием достопримечательностей и сопутствующих услуг, приведен в таблице № 7.
Таблица № 7
Кстати, про детей. Очень часто родители, приехавшие в то или иное место в отпуск или на выходные, и рады бы сходить в театр, на вечернее развлекательное шоу или ночную экскурсию, но им не с кем оставить детей. За рубежом для этих целей предусмотрены няни или детские комнаты в отелях. В нашей стране их можно встретить разве что в отелях категории «5 звезд», да и то не везде. Организаторам шоу для взрослых для увеличения потока гостей тоже полезно подумать о детях. Думаю, намек понятен…
Есть и другие сопутствующие задачи, но в таблице приведены наиболее характерные. А теперь перейдем к знакомству с успешным опытом.
Множество приведенных ниже примеров демонстрирует, что туристической достопримечательностью может стать практически все, что угодно. Вопрос в том, как обыграть имеющиеся ресурсы (см. главу 3 и таблицу № 6) и человеческие стереотипы. Популярностью у туристов могут пользоваться:
1) архитектурные решения;
2) отдельные элементы городской среды;
4) специалисты;
5) заводы и фабрики;
6) природные объекты;
7) музыкальные и кинопроизведения;
8) отсутствие принятых стандартов, запрет;
9) праздники, фестивали, конкурсы, состязания;
10) объекты спортивной тематики.
Рассмотрим эти блоки на примерах из российской и мировой практики.
Достаточно серьезная доля наших постоянных клиентов – это различные туристические агентства, работающие как в крупных городах миллионниках, так и в небольших провинциальных городах по России и за ее пределами.Независимо от масштабов и специфики работы агентства, для всех без исключения первостепенной задачей является привлечение клиентов и желание их видеть в качестве любимых постоянных.
В этом материале мы постараемся осветить одни из важных на наш взгляд моментов, без которых успех туристических компаний в сверхконкурентной среде практически невозможен. Надеемся, данная информация будет полезна новичкам в агентской деятельности или просто принята на вооружение.
Итак, немного о самом главном:
1. Сайт туристического агентства
Сайт турфирмы – сегодня это один из незаменимых инструментов по привлечению клиентов и продвижению туристических услуг. Если несколько лет назад было достаточно иметь сайт-визитку с информацией о турагентстве с направлениями и контактами, то сегодня технологии ушли далеко вперед. Сайты визитки или тем более отсутствие его вообще, уже не привлекают массового потребителя, когда вокруг уже во всю работают всевозможные online сервисы по поиску и бронированию туров, билетов, гостиниц, экскурсий, в общем различных турпродуктов. По сути, основная задача сайта – активно участвовать в системах поиска, наглядно и максимально подробно показывать будущему туристу всевозможные предложения компании, и обязательно предоставить возможность оставить заказ или забронировать понравившийся тур. Немаловажно, чтобы сайт сам по себе был удобен для клиентов, информативен и прост в навигации. Каждое из туристических направлений, по которым работает турагентство, желательно красочно оформить фотографиями, маршрутами, описаниями отелей, допуслугами, и, конечно же, правдивыми ценами. Бросающиеся в глаза праздничные акции и спецпредложения на главной странице сайта будут всегда уместны и обязательно изучены посетителями. Не забывайте, для многих посетителей сайта определенную роль играют отзывы и рекомендации других туристов. Наглядное активное участие клиентов турфирмы, как правило, вызывает чувство доверия и открытости. Если на сайте размещены различные Online сервисы по подбору туров, авиа и ж/д билетов, гостиниц, аренды авто и любых других вспомогательных услуг с оформлением заявки или брони, это дает сайту преимущество круглосуточной 24х часовой работы, автоматической поддержки актуальности предложений, комплексному подходу к обслуживанию своих потенциальных клиентов. Обязательно должен быть на самом видном месте и элемент быстрой обратной связи с сотрудниками компании, например в виде формы заказа звонка или online консультанта. На сегодняшний день определенной доле клиентов-туристов совсем не хочется созваниваться или ехать в турфирму на этапе подбора тура или оплаты. Не исключайте таких туристов из своих будущих клиентов.
Хороший сайт часто побуждает к покупке. А как привести больше клиентов на этот сайт – это вторая и очень важная задача. Методов продвижения туристических сайтов сейчас много, вопрос только в величине рекламного бюджета.Рассмотрим основные рекламные механизмы от дорогих до бесплатных:
· Оптимизация сайта под поисковые системы
Так называемое поисковое продвижение как инструмент интернет-рекламы отвечает в целом за видимость (рейтинг) сайта в процессе поиска клиентами и за увеличение посещаемости сайта клиентами посредством переходов (кликов) на него из поисковых систем. Чем выше сайт в рейтинге на странице результатов поиска по ключевым клиентским запросам, тем больше вероятность перехода пользователя на этот сайт по искомой информации. Как правило, первые 2-3 страницы поиска являются самыми просматриваемыми. А далее либо пользователь иначе формулируют свой запрос, изучает выданные результаты на последующих страницах, переходит на перекрестные ссылкиили на другие поисковые системы. Оптимизируется сайт как изнутри в админской части сайта, где можно прописывать ключевые слова для поисковиков. А также имеют некоторую популярность различные методы черной и белой оптимизации. Это и обмен ссылками с сайтами схожей тематики, регистрация в каталогах, распространение новостей компании, размещение статей, участие в форумах и др. Как правило, результат по проделанной работе виден не сразу, а только через несколько месяцев. Трудоемко и, поэтому, достаточно затратно. Без специальной подготовки или выделенных специалистов, может и не принести желаемых результатов. Главное в этомвопросе – грамотно подойти к самому процессу или выбору исполнителя.Для наглядности: чтобы правильно выстраиватькритерии оптимизации, учитывать и изучать статистику ключевых запросов можно на любом поисковом ресурсе: wordstat .yandex .ru (от Yandex ), adwords.google.ru от Google , adstat.rambler.ru от Rambler .
· Контекстная реклама
Контекстная реклама – это еще одна разновидность использования текстовой рекламы турагентства на странице выдачи результатов поиска в поисковых системах и различных тематических сайтах партнерах. Подача рекламных объявленийв поисковиках осуществляется сверху и справа от результатов с указанием «на правах рекламы» или внутри самих партнерских сайтов. Опять же здесь играют важную роль правильный выбор ключевых запросов и оплата за них поисковым системам.Этот метод гораздо менее затратен, чем поисковая оптимизация и не требует высокого профессионализма исполнителя. Рекламное объявление будет гарантированно показано нужное вам количество раз, и оплата за его размещение будет списываться постепенно и не так бить по карману. Контекстная реклама подходит для продвижения горячих туров, акций, спецпредложений, а также отелей и комплексных турпакетов, продвижения турагентства или рекламы туроператора. Наиболее популярные сейчас сервисы контекстной рекламы: Яндекс.Директ, Рекламная сеть Яндекса, Google AdWords , Google AdSense , Бегун .
· Туристические площадки (форумы, обзоры, статьи, отзывы)
Размещение на туристических площадках мастер-классов, экспертных статей, тематических интервью, презентаций новых направлений, конкурсов с призами, конечно, будет весомым плюсом для туристической компании, активно продвигающей свой бренд. Привлечь внимание посетителей можно и с помощью банерной рекламы. Главное – отслеживать ее эффективность. Эффективный способ рекламы турфирмы, продвижения туров, формирование лояльности и имиджа туристической компании – этоучастие в туристических форумах. В наши дни много площадок и порталов туристической направленности, где посетители оставляют отзывы, фотографии, делятся впечатлениями о своих поездках, узнают информацию о странах, курортах, городах, культуре и обычаях посещаемой страны и тд. Туристическая компания может использовать и демонстрировать свой профессионализм, оставляя полезные статьи и рекомендации по различной туристической тематике. Такой формат непосредственного общения позволяет рассказать о преимуществах того или иного вида отдыха, повысить доверие к компании и работающим в ней сотрудникам.Из наиболее популярных в турсреде и наиболее посещаемых площадок туристической тематики можно выделить: Tonkosti. ru , Tourdom. ru, Tourprom.ru , Travel.ru , Tourbus.ru , Votpusk.ru , Travel.mail.ru , Travel.rambler.ru, Turizm.ru , Otzyv.ru , Turpravda.com , Tourinfo.ru , Svali.ru и множество других региональных порталов. Будьте экспертами своего дела.
Реклама турагентства в социальных сетях – довольно эффективный и пока еще бесплатный способ продвижения туристских услуг, самого турпродукта, поддержки имиджа турфирмы и узнаваемости бренда.По оценке самих туристических компаний, которые имеют собственные страницы игруппы в соцсетях, доля обращающихся к ним клиентов через соц-медиа возрастает с каждым днем. Так же как и на web -сайте, в соцсети вполне реально информировать клиентов о своих акциях, спецпредложениях, горячих турах и скидках, принимать заявки и запросы на туры. Важно, что соцсети являются эффективным инструментом изучения мнений своих потребителей, их предпочтений и пожеланий, удовлетворенности полученными услугами. Не забывайте о комментариях и полезных статьях в блогосфере. Формируйте социальный имидж, старайтесь быть ближе к своим клиентам.
3. Программы лояльности
Для продажи туров и спецпредложений туристическая компания может сотрудничать с различными купонными сервисами. По отзывам самих туристов и турагентов, этот только начинающий сервис постепенно приобретает некую популярность и приносит желаемые продажи.Из таких наиболее раскрученных сервисов можно отметить biglion .ru ,groupon.ru, kupikupon.ru , kuponkin.ru и так далее по аналогии. Заинтересовать клиентов можно и всевозможными совместными акциями с туроператорами с рекламой как на их сайте, так и на других партнерских сайтах (так называемый кросс-маркетинговое продвижение). Для поддержки клиентской базы постоянных клиентов можно на сайте турфирмы организовать выдачу сертификатов и карт лояльности со скидками и СПО. Нельзя забывать, есть категория клиентов, которая всегда и при любых обстоятельствах будет искать скидки и специальные предложения. Делайте своим клиентам заманчивое предложение.
4. Продаваемый турпродукт
В вопросе рекламы нельзя не сказать про сам турпродукт. Ведь большая часть рекламной компании всегда нацелена на продажу турпродукта. Выбор правильного турпродукта и своей целевой аудитории – вообще задача №1 перед началом всей туристической деятельности. Спектр туруслуг довольно широк: въездной и выездной туризм,массовые и индивидуальные направления, VIP туры, лечебные курорты, деловые и учебные поездки и тп. Каждое направление деятельности имеет ряд особенностей и требует своего особого подхода для рекламирования на сайте и продвижения в интернете. Продать горящие туры в популярные безвизовые страны конечно легче, но и конкуренция выше. И наоборот, имея эксклюзивные турпакеты придется не распыляться и работать четко в своем сегменте. Поэтому непосредственно выбору турпродукта и дополнительных услуг надо уделить особое внимание. Всегда должно быть то, что отличит Вас от конкурентов.
5. Корпоративная культура
Это еще один из важных на наш взгляд пунктов в процессе привлечения клиентов. Когда каждый даже потенциальный клиент на счету, не представляется работа турфирмы без ведения корпоративной базы клиентов. Плюсом таких внутриофисных программ должны быть именно те инструменты, которые позволят более эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами. К наиболее популярным инструментам в автоматизированных программных комплексах можно отнести сервисы e -mail и sms -информирования, сервисы подбора и бронирования, планировщики задач и органайзеры, системы напоминай, справочники по странам и оформленным турам клиентов и различные crm -элементы. Поскольку эффект сарафанного радио еще никто не отменял и в туризме, стоит обязательно позаботиться о предпродажной и послепродажной этике и манере общения с клиентами. Завлекая потенциальных туристов на сайт, надо быть всегда готовым профессионально ответить на любые их вопросы, быстро подобрать варианты под запросы и объяснить преимущества данного подбора. Все это придает работе менеджера турфирмы ничем не заменимый профессионализм. Главное, чтобы не один посетитель сайта и обращенный за услугами клиент не остался не замеченным и не учтенным. А доказательством качественной и профессиональной работы с клиентами могут служить различные независимые рейтинги, в которых турфирма может быть оценена. Примеры таких рейтингов на http://firms.turizm.ru/firms_rating/ , travel- top. ru . Обращайте Ваш опыт в преимущество.
Эта тема, конечно, гораздо шире, чем описана в этой статье. Здесь не затронуты печатные СМИ и другие офлайн методы привлечения клиентов. Важно не забывать также о сезонности спроса и соответствующей корректировке используемых рекламных механизмов. Поправка на свою основную целевую аудиторию, будь это VIP-отдых или массовые направления, также важна при выборе методов продвижения. Формируйте положительный имиджи Вашей компании, повышайте качество работы и лояльность к компании, не забывайте об узнаваемость своего бренда.
Если читателям интересно, мы можем с определенной периодичностью разрабатывать цикл публикаций на темы, которые наиболее актуальны в туризме. Достаточно указать волнующие Вас вопросы в комментариях к данной статье.
Бизнес на символах, которых не существовало
Многие туристические места, особенно появившиеся в последние десятилетия, не имеют никакой собственной символики, по которой это место было бы однозначно узнаваемо, как гора Белуха на Алтае или бобер на горнолыжном курорте Бобровый лог в Красноярске. Бизнес-идея заключается в создании и популяризации какого-либо символа - это может быть животное, настоящее или мифическое, знак, статуя или что угодно еще - и заработке в дальнейшем на продаже сувенирной продукции, привязанной к только что созданному символу.
Бизнес-план этой идеи будет включать в себя несколько этапов:
- Популяризация символа. На этом этапе прибыль отсутствует, организуются вложения в рекламу, изготовление прототипа (гигантской статуи из дерева или снега, например). Примерно через год можно переходить ко второму этапу.
- Второй этап - изготовление и продажа сувениров. Источники прибыли и затрат очевидны.
Успех практически без вложений будет иметь реализация, когда автор сам непосредственно принимает участие в изготовлении сувенирной продукции, или даже владеет производством либо готов его создать.
Идея кажется абсурдной, но есть примеры ее удачной реализации. Это известный музей Мышей, например, или Йети как символ горнолыжного курорта Шерегеш. В обоих случаях сначала появлялся крупный экземпляр популяризуемого символа, привлекающий внимание своей абсурдностью (3-метровая статуя мыши из металла, деревянная статуя Йети сосноубордом в руках, размером в рост человека), на фоне этих статуй активно фотографируются туристы, скоро рядом появляется небольшой лоток с образцами поменьше, а через несколько лет это уже отлаженная индустрия, приносящая своему владельцу неплохую прибыль.
|
|
 |
Как привлечь туристов в гостевой дом - |
 |
Как привлечь туристов? - 5-ть способов - |
 |
Как привлечь туристов в Россию - |
 |
Как привлечь туристов в турфирму - краткая инструкция |
Видео - Развитие туризма в России:
В настоящее время наиболее перспективными видами туризма на мировом туристском рынке, растущими опережающими темпами, являются:
– культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% общего международного потока туристов и характеризующийся высокой средней нормой туристских расходов;
– активные виды туризма, такие как спортивный и приключенческий, приобретающие все более широкую популярность в мире;
– специализированный туризм, подразумевающий такие его разновидности как экологический, научный, учебный, событийный, лечебно-оздоровительный и др.;
– круизный – морские и речные круизы, в которых в 2006 году участвовало более 12 млн. туристов;
– деловой туризм, охватывающий так называемую индустрию MICE (деловые встречи, событийные мероприятия, конференции, инсентив-поездки).
Яхтенный туризм в России в целом только начинает развиваться, и количество туристов составляет не более 0,5% от внутреннего туристского потока, наибольшую популярность он имеет в Ленинградской области и Карелии, хотя мог бы получить развитие во всех названных приморских регионах.
Одной из актуальных проблем является проблема транспортной составляющей в обеспечении дальнейшего развития туризма в России. Это относится к авиационному, железнодорожному, водному и автосообщению, строительству автомобильных дорог.
Важным аспектом формирования образа России как страны, открытой для мира, является ее визовая политика. В настоящее время стратегическое значение придается диалогу с ЕС об отмене в долгосрочной перспективе виз при взаимных поездках граждан России и ЕС. Вопросы упрощения визовых формальностей начинают успешно решаться и на двустороннем уровне. Примерами этому могут служить Соглашения между Правительствами России и Таиланда, а также России и Израиля о безвизовых поездках граждан. В то же время остаются нерешенными вопросы облегчения доступа для иностранных туристов во внутренние воды Российской Федерации, в северные регионы, которые имеют значительный потенциал для развития въездного туризма.
Некоммерческая реклама за рубежом проводится в настоящее время в ряде стран Европы, таких как Германия, Великобритания, Австрия, Испания, Италия, Франция, а также в Японии и Китае, методами наружной рекламы и рекламы в СМИ. Масштабы этой работы ограничены существующим бюджетным финансированием.
Ведется широкая пропаганда отдыха в стране для российских граждан на общероссийском и региональном телевидении, размещаются сюжеты о преимуществах отдыха в России на радио и телевидении, в крупнейших печатных изданиях, в городах России.
Рекламно-информационная продукция на печатных и электронных носителях издается большими тиражами на 11 языках основных направляющих рынков и предназначена для некоммерческого распространения на международных туристских выставках, через российские загранпредставительства, Всемирную туристскую организацию и другие международные организации, на официальных встречах с руководством национальных туристских организаций зарубежных стран и аналогичных мероприятиях.
Международные мероприятия событийного характера стимулируют продвижение России как страны делового туризма, имеющей соответствующую инфраструктуру, кадры и туристский продукт. К ним относятся ежегодно проводимые международные конференции, семинары и иные форумы, посвященные наиболее актуальным проблемам развития туризма. Свою эффективность доказали Дни российского туризма, проводимые в странах – основных направляющих рынках, а также тематические экспозиции в рамках национальных выставок общего характера за рубежом.
5. Российская компания, работающая в области приема иностранных туристов (внутренний международный туризм), планирует выход на новые сегменты – американский и японский. Необходимо определить различия между японскими и американскими туристами и учесть их при разработке рекламных кампаний.
Особенности японских туристов:
Японские туристы являются весьма привлекательными для многих стран, т.к. во время своих путешествий они тратят довольно большие суммы, в среднем в 2-3- раза больше, чем любой другой иностранный турист, что весьма выгодно для принимающей страны. В связи с этим между принимающими странами разгорается борьба за привлечение японских туристов. Чтобы не остаться в стороне от этих изменений на мировом туристском рынке, необходимо провести глубокий и всесторонний маркетинговый анализ основных тенденций развития туризма Японии. Для увеличения притока японских туристов в Россию следует изучить как внутренние факторы, влияющие на выбор японцами туристских дестинаций, так и возможности российской стороны к приему японских туристов.
Привлечение иностранных туристов в страну зависит от множества различных факторов: экономических, политических, экологических и, конечно, связано с проблемой безопасности туристов и уровнем развития сервисных услуг. Это, прежде всего. качество обслуживания иностранных туристов в гостиницах, на транспорте, туристско-экскурсионных предприятиях и культурно-развлекательных учреждениях, уровень информационного обслуживания и пр. Японские туристы требуют высокого уровня комфорта от мест размещения, транспорта, информационных служб, не уступающего японскому. При этом они желают, чтобы получаемое удовольствие соответствовало оплате и не придерживаются принципа “чем дешевле, тем лучше”. Кроме того, японские туристы считаются весьма специфическими туристами с точки зрения особенностей питания, обычаев, весьма чувствительны к вопросам безопасности и санитарии, поэтому их прием должен быть заранее подготовлен.
Среди факторов, определяющих выбор японским туристом места путешествия, следует назвать следующие: безопасность путешествия, известность дестинации, привлекательность с точки зрения цели путешествия, приемлемость цены, комфорт и легкость путешествия, удобство перемещения. Выбирая средство перемещения, японцы прежде всего обращают внимание на безопасность полетов и возможность использования льготных тарифов, так называемых мильных карт FFP (Frequent Flier Program). Не на последнем месте стоит и сервис в салоне самолета, включающий материально-технические аспекты сервиса (hard) и организационные аспекты (soft). Среди дополнительных услуг отмечается предоставление товаров туристской направленности.
Анализ предпочитаемых целей путешествий показывает, что за последние 5 лет в первой пятерке целей путешествий изменений не произошло, что говорит о стереотипности этих целей. Можно отметить сильную экскурсионную направленность поездок, в частности, на первых местах стоят любование природой и ландшафтами, а также знакомство с историческими и культурными достопримечательностями.
Японские туристы, в особенности женщины, любят шоппинг. У японце национальный обычай- из поездки они должны привести много подарков для родственников, соседей, сослуживцев. Особой популярностью пользуются изделия народных промыслов, поэтому разработка сувениров, отвечающих вкусам и наклонностям японцев, ведет к увеличению доходов от туризма. Японские туристы любят такие сувениры, которые можно использовать в повседневной жизни. Поэтому национальные русские сувениры хорошо подходят для японцев, к тому же они легки, просто упаковываются и не ломаются. Существующая проблема языкового барьера требует особого подхода к технологии продаж, в частности, рекомендуется, чтобы продажа товаров производилась по разумно установленным и четко обозначенным на ценниках ценам. Следует также продумать вопросы, связанные с упаковкой и вывозом сувениров.
Японские туристы чрезвычайно любознательны, и при совершении путешествий стремятся как можно больше увидеть и услышать. Они с большой охотой и радостью знакомятся с народным искусством страны пребывания, которое больше нигде нельзя увидеть. Исходя из этого, для знакомства с историей и культурой страны пребывания необходима развитая информационная служба о музеях, выставочных залах, хорошо подобранная экспозиция и т.д. Желательно наличие гидов-переводчиков с японским языком и буклетов на японском языке. Учитывая, что услуги гидов-переводчиков с японским языком окупаются только при определенном числе японских туристов, иногда целесообразно ограничиться выпуском буклетов на японском или на английском языке.
Для многих японских туристов целью путешествия является знакомство с иностранной кухней. Встречая японцев, следует помнить, чтобы блюда по вкусу и размеру порций подходили японцам: поменьше масла, побольше овощей и не такие большие порции. Лучше, если соль и перец можно будет добавлять по вкусу самому, а присутствие на столе соевого соуса следует рассматривать как обязательное пожелание каждого японского туриста. Необходимо, чтобы была негазированная минеральная вода. По своей модели поведения, вкусам и предпочтениям японские туристы во многом схожи с туристами из Восточной Азии. В связи с этим, успехи по привлечению японских туристов в Россию соответственно приведут к увеличению потока туристов из Восточной Азии.
Для американских туристов:
В свою очередь американцы имеют похожие требования к туризму, как и японцы, однако особенностью является любовь американцев к разгульному образу жизни на отдыхе, экстремальным видам спорта. Для американцев очень важна система «ВСЕ ВКЛЮЧЕНО» и даже более того, так как американцы очень любят воровать из гостиниц.
Под «инсайтом» подразумевается некая скрытая или явная потребность, опершись на которую можно сделать маркетинговое предложение. Предложите инструменты поиска инсайтов для целевого рынка на конкретном примере (например, создания хобби-центра, в котором подбирают, моделируют и организуют увлечения жителей города).
Любые сообщения, распространяемые от имени бренда, должны основываться на потребностях аудитории, служить своего рода ответом на потребительские запросы. Потребности, только более универсальные, определяют и стержневую идею, лежащую в основе позиционирования бренда. Без выявления потребностей невозможно построение сколько-нибудь эффективных коммуникаций с аудиторией.
Различают несколько уровней потребностей: от вполне очевидных до скрытых, которые иногда не афишируются и не вполне четко осознаются самими потребителями. Именно неявные, но очень значимые для аудитории потребности зачастую становятся основой наиболее удачных рекламных сообщений, которые обладают большим мотивирующим воздействием на аудиторию. Такие потребности принято называть инсайтами - от английского insight, что в буквальном переводе означает «способность проникнуть в суть».
Часто полагают, что инсайты - плод интуиции, внезапного прозрения или озарения выдающихся бизнесменов и маркетологов. Это в какой-то мере верно, но, к счастью, по мере развития маркетинговой науки были созданы подходы и методики, которые обеспечивают высокий уровень формализации процесса изучения потребностей. Благодаря современным технологиям маркетинга появилась возможность глубокого погружения в потребности аудитории, обеспечивающая высокую вероятность выявления инсайтов.
Например, рассмотрим поиск инсайтов на примере создания каких-либо кружков (кружок клуба любитей пива, ночной рыбалки, среднепрожаренных устриц и др.). Идея заключается в создании места, куда люди будут приходить, общаться между собой, вносить новые идеи, которые можно использовать для дальнейшего позиционирования продукта, повышения его конкурентоспособности и др. Метод поиска инсайтов в хобби центрах представляет собой углубленную работу с относительно небольшим числом потребителей - на индивидуальном уровне или в составе микрогрупп, формат которых позволяет обеспечить индивидуальный подход к каждому участнику. Исследования спроектированы таким образом, чтобы обеспечивать тонкую сегментацию, т.е. разделение аудитории на небольшие сегменты, потребности которых могут различаться. Такой подход обеспечивает учет всех нюансов, проявляющихся в запросах разных групп потребителей, а в результате формируется набор инсайтов, на основе которых выстраиваются тщательно настроенные сообщения.
7. В настоящее время, прежде чем произвести что-то, маркетинг выясняет, что же нужно человеку. Вместе с тем, в целом, маркетинг не считается с тем, насколько человеку во благо то, что ему предлагают. Пока маркетинг дает человеку инструментарий социального и социально-направленного существования.